Durante a Black Friday, o aumento de acessos e a disputa por atenção intensificam um dos maiores desafios do varejo digital: o abandono de carrinho. Segundo dados do E-commerce Radar, até 80% dos pedidos iniciados não são concluídos — ou seja, de cada dez consumidores que adicionam itens ao carrinho, apenas dois finalizam a compra.
As causas estão diretamente ligadas à experiência do usuário. De acordo com o Baymard Institute, 48% dos consumidores desistem por causa de custos adicionais inesperados, como frete e taxas, e 24% abandonam o processo por checkouts longos ou confusos. No Brasil, onde mais de 70% das compras online acontecem via celular (dados da NielsenIQ Ebit), a navegação precisa ser simples, rápida e intuitiva.
“Na Black Friday, o consumidor está no modo impulso, mas também no modo comparação. Se a jornada não for fluida e clara, ele sai em segundos e não volta”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.
Além do abandono no momento da compra, outro ponto crítico é a falta de comunicação sobre o status do pedido. Segundo Pugliesi, muitos consumidores deixam de receber confirmações ou atualizações de pagamento e entrega, o que gera insegurança e afeta a fidelização. “A experiência não termina no pagamento. O cliente precisa sentir que está sendo acompanhado até o fim. Se o status não é atualizado, a confiança se perde”, completa.
Por outro lado, de acordo com estudos da BCG, empresas que utilizam fluxos automatizados de recuperação de carrinho registram aumento de até 20% nas conversões, enquanto a Accenture aponta que aquelas que comunicam proativamente o status do pedido fidelizam 16% mais clientes.
Para a Hi Platform, a automação não substitui a empatia, mas a potencializa. “Quando a tecnologia é bem aplicada, ela não afasta o consumidor. Ela mostra que a marca está pronta para responder rápido, de forma clara e humana”, destaca Pugliesi.
Entre as boas práticas apontadas pela empresa estão: simplificar o checkout, exibir o frete logo no início da jornada, oferecer suporte ativo durante a compra e atualizar o cliente em tempo real sobre cada etapa do pedido.
