A diversificação dos meios de pagamento ampliou as possibilidades oferecidas pelo varejo ao consumidor, mas também trouxe novas exigências para o pós-venda. Pix, cartões, boletos e combinações de diferentes formas de pagamento seguem regras próprias de liquidação, cancelamento e devolução. Quando uma compra precisa ser desfeita, essas diferenças podem transformar o estorno em uma operação mais complexa.
De acordo com a Revista KDEA360, são diferentes desafios desse cenário, especialmente em operações que aceitam diversos meios de pagamento ao longo da jornada. Em determinadas transações, uma única compra pode ser dividida entre diferentes modalidades. Nesses casos, um cancelamento não representa apenas uma alteração no sistema comercial: cada parcela precisa seguir o fluxo financeiro correspondente para que o valor retorne corretamente ao consumidor.
O problema começa depois da venda
Situações como estornos parciais, devoluções realizadas após a liquidação, pagamentos combinados e contestações tornam a operação ainda mais sensível. O sistema comercial pode registrar o cancelamento em poucos instantes, enquanto a movimentação financeira depende de outras etapas e dos prazos específicos de cada meio de pagamento.
Para Rodrigo Graça de Melo, vice-presidente de Produtos e Negócios da Multipagamentos, essa diferença evidencia uma lacuna entre a evolução da experiência de pagamento e a estrutura necessária para administrar o pós-venda.
“O varejo evoluiu muito na capacidade de receber, mas o pós-venda não avançou na mesma velocidade. O verdadeiro teste da infraestrutura acontece quando é preciso desfazer uma transação que percorreu caminhos diferentes até ser concluída”, afirma.
Na prática, uma mesma operação pode deixar registros em diferentes sistemas. Atendimento, tesouraria, adquirentes, plataformas de pagamento e ferramentas de gestão podem trabalhar com etapas distintas da transação. Quando não existe integração suficiente entre essas estruturas, fica mais difícil identificar a origem de uma divergência e acompanhar o caminho percorrido pelo dinheiro.
Cancelamento comercial não encerra o processo
Outro ponto de atenção está na diferença entre o cancelamento registrado pela operação comercial e a efetiva devolução financeira. Para o consumidor, a solicitação pode parecer concluída assim que a empresa confirma o cancelamento. Para o varejista, porém, ainda existem etapas até que o dinheiro seja devolvido pelo meio adequado e a transação esteja devidamente reconciliada.
Esse intervalo pode gerar impactos tanto para as áreas financeiras quanto para o atendimento. Uma devolução registrada internamente, mas ainda pendente de liquidação ou confirmação do estorno, pode provocar divergências nos controles e dificultar o acompanhamento da solicitação.
Quanto maior a quantidade de meios de pagamento disponível, maior também é a necessidade de rastrear cada etapa da operação. O desafio não está apenas em identificar quanto entrou no caixa, mas em acompanhar o que acontece quando uma transação precisa ser alterada, cancelada ou contestada.
Conciliação passa a acompanhar toda a jornada
Nesse contexto, a conciliação financeira ganha uma função mais ampla dentro da operação de varejo. Em vez de atuar somente na conferência dos valores recebidos, o processo precisa considerar também cancelamentos, devoluções, estornos e contestações.
Essa visão é especialmente relevante em operações nas quais diferentes sistemas participam da mesma venda. O acompanhamento integrado permite relacionar o registro comercial à movimentação financeira e identificar eventuais diferenças entre as etapas.
“Estorno não é uma etapa acessória da venda. Ele faz parte da mesma jornada e precisa ser tratado com a mesma capacidade de rastreamento. Quanto mais meios a empresa oferece, mais importante se torna conseguir enxergar a transação do início ao fim”, explica Melo.
A evolução dos meios de pagamento, portanto, amplia não apenas as alternativas disponíveis na hora da compra, mas também a quantidade de fluxos que precisam ser administrados depois dela. Para o varejo, o desafio passa a ser garantir que a mesma flexibilidade oferecida ao consumidor no momento do pagamento também exista quando uma transação precisa ser revertida.
