A inteligência artificial agêntica vem ganhando espaço nas operações de atendimento ao cliente no Brasil e já faz parte da rotina de 66% das empresas do país. Os dados são do relatório State of Service: AI Agents Edition, da Salesforce, que aponta uma mudança no estágio de adoção da tecnologia, deixando de ser um experimento para assumir um papel mais estratégico dentro das organizações.
O estudo mostra que a presença da inteligência artificial já é ampla em diferentes níveis. Entre as empresas brasileiras participantes da pesquisa, 64% utilizam IA preditiva e 77% fazem uso de IA generativa. No entanto, o crescimento mais relevante ocorre na IA agêntica, formada por sistemas autônomos capazes de interpretar informações, tomar decisões e executar fluxos de trabalho complexos com pouca ou nenhuma intervenção humana.
O levantamento também indica que a percepção sobre os benefícios da tecnologia é elevada entre os profissionais que já trabalham com agentes de IA. Segundo a pesquisa, 90% dos entrevistados afirmam que suas empresas poderiam obter ganhos adicionais ao ampliar o uso desses sistemas. O percentual supera a média global, que ficou em 89%.
A adoção dos agentes autônomos ocorre principalmente em áreas com contato direto com o consumidor. Entre os profissionais brasileiros que já implementaram a tecnologia, 96% afirmam utilizá-la em canais voltados para clientes. Já 85% empregam agentes de IA em atividades de suporte interno e operações corporativas.
Os aplicativos de mensagens aparecem como o principal ambiente de implementação da tecnologia. Segundo o estudo, 76% das empresas já utilizam agentes de IA em produção nesses canais, incluindo plataformas como WhatsApp e Messenger. Em seguida aparecem os sistemas de chat ao vivo e suporte online, citados por 72% dos entrevistados, mesmo índice registrado para os painéis de trabalho utilizados pelos atendentes. O e-mail completa a lista dos principais canais, com adoção de 68%.
Retorno em curto prazo
Outro dado que chama atenção é a velocidade com que as empresas percebem resultados após a implantação da tecnologia. De acordo com a pesquisa, 67% das organizações que utilizam agentes de IA afirmam identificar valor mensurável em até dois meses após o início da operação.
Os benefícios percebidos vão além da redução de custos e da automação de tarefas. Quando questionados sobre os indicadores que apresentaram melhora após a adoção dos agentes autônomos, os profissionais brasileiros destacaram três áreas principais: satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento e produtividade das equipes.
Os resultados reforçam uma tendência observada em diferentes mercados, na qual a inteligência artificial passa a desempenhar um papel cada vez mais relevante na experiência do consumidor. Além de acelerar processos e apoiar os atendentes, os agentes autônomos têm sido utilizados para oferecer respostas mais rápidas e ampliar a capacidade de atendimento das empresas em diferentes canais.
“A ‘era do atendimento sem limites’ é aquela em que a IA não apenas assiste, mas age. Quando todos os departamentos que interagem com o cliente — como atendimento, vendas, marketing e operações de campo — trabalham com a mesma base de informações, eles agem de forma coordenada. As empresas que entregarem essas experiências conectadas vão crescer mais rápido”, comenta Thais de Cássia Cabral Padilha, Vice Presidente de Engenharia de Soluções na Salesforce Brasil.
