A indústria e o varejo entram em 2026 diante de um ponto de inflexão. Após um 2025 marcado pela ampla experimentação de tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA), empresas passaram a conviver com um cenário híbrido, no qual a fronteira entre canais físicos e digitais foi definitivamente superada. Ainda assim, grande parte das organizações segue com iniciativas isoladas, de impacto financeiro limitado. O próximo ano consolida a transição da fase de testes para a implantação em escala, com foco em governança, eficiência operacional e retorno sobre o investimento.
Segundo o relatório global “The State of AI 2025”, da McKinsey, apenas 39% das empresas conseguem atribuir algum nível de impacto direto da IA ao lucro. Ao mesmo tempo, 80% dos entrevistados afirmam que eficiência é um dos principais objetivos das iniciativas de IA, com crescimento e inovação como métricas adicionais. Para Danilo Rocha, Diretor de Vendas Brasil da Yalo, especialista em integração de IA em canais conversacionais e agentes inteligentes focados na indústria, esse contexto cria as bases para cinco tendências que devem ganhar força em 2026.
Novo comportamento do consumidor e o fim da “crise da confiança”
O comportamento do consumidor passa por uma transformação estrutural. De acordo com o relatório “NIQ’s 2026 Consumer Outlook”, da NielsenIQ, 95% dos consumidores consideram a confiança um elemento essencial na escolha de marcas. “Apesar da crescente cautela do consumidor, as marcas podem conquistar a lealdade construindo confiança e oferecendo valor além do preço”, disse Marta Cyhan-Bowles, diretora de comunicações e chefe de marketing global COE da NIQ.
Dados da Euromonitor International reforçam essa mudança: 57% dos consumidores pesquisaram de forma aprofundada produtos e serviços antes de realizar uma compra em 2024. O foco deixa de ser exclusivamente o preço e passa a incorporar confiabilidade, experiência e coerência com os valores do consumidor.
Agentes inteligentes de IA como base de escala e governança
Os agentes inteligentes de IA permanecem como principal vetor tecnológico para 2026. A evolução vai além da automação operacional e da análise de dados, passando a sustentar modelos de crescimento escaláveis, com maior controle e governança. De acordo com a McKinsey, 62% das empresas já experimentam agentes de IA, enquanto 88% utilizam IA regularmente em ao menos uma função de negócio.
O Gartner projeta que, até 2026, 40% das aplicações empresariais terão agentes de IA dedicados a tarefas específicas, ante menos de 5% em 2025. Esses agentes permitem escalar atendimento e conversação de forma simultânea e personalizada. Para Danilo, “o desafio é garantir que essa comunicação seja fluida e o mais natural possível”.
3. Relacionamento inteligente e ascensão do modelo conversacional
A lógica do relacionamento entre empresas e clientes também se transforma. Em 2026, conhecer apenas dados básicos não será suficiente para gerar valor. “A indústria e o varejo precisarão entender o contexto real do consumidor, antecipando o desejo, oferecendo o produto ideal, no momento perfeito”, afirma Danilo Rocha.
A tendência aponta para a construção de relacionamentos inteligentes baseados em histórico, comportamento em tempo real e antecipação de necessidades. “O objetivo é ir além da simples automação, buscando construir um relacionamento inteligente e sólido por meio de conversas com histórico e antecipação das necessidades”, completa o executivo.
4. Conversação por voz e a redução das interfaces tradicionais
A conversação por voz se consolida como canal de compra e atendimento. Segundo o relatório “How the World Does Digital” (2024), da PYMNTS Intelligence, 17,9% da população global utiliza tecnologia de voz para realizar compras ao menos uma vez por semana. Entre a geração Z, esse percentual chega a 30,4%.
“A conversação por voz avança como um meio de compra e suporte crucial, uma vez que o uso da voz para pesquisa, compra e serviço ao cliente elimina a necessidade de digitar ou navegar por menus complexos”, explica Danilo. A tendência reduz a dependência de interfaces tradicionais e acelera a jornada de compra.
5. Expansão das vendas por canais integrados e populares
O crescimento do chat commerce impulsionado por IA redefine o relacionamento B2B, conectando grandes marcas a pequenos e médios varejistas por meio de canais amplamente utilizados, como o WhatsApp. A automação da jornada — do pedido à personalização de ofertas e à gestão do relacionamento — permite reposições de estoque de forma contínua e intuitiva.
O Gartner projeta que quatro em cada dez interações digitais ocorrerão por voz ou linguagem natural até 2026. Para Danilo, esse cenário redefine a disputa no varejo: “O cliente não quer apenas ser atendido rapidamente. Ele deseja ser compreendido. A personalização só tem potencial de conversão quando reflete contexto e timing.”
Ao final, o executivo reforça que o impacto da IA precisa ser tratado de forma estratégica. “A visão do impacto da IA dentro das organizações precisa ir além para que o desafio da implantação seja vencido com estratégia e inteligência. Mais do que tratar a tecnologia como motor de transformação, redesenhando fluxos de trabalho e acelerando a inovação, é urgente superar as velhas propagandas de interrupção.”
