A jornada de compra do consumidor brasileiro está cada vez mais dividida entre ambientes físicos e digitais. Segundo a pesquisa “Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo: Tendências em Meios de Pagamento, Segurança e Crédito”, 30% dos consumidores combinam loja física e e-commerce durante o processo de decisão e compra.
O comportamento, antes visto como uma prática pontual — quando o cliente visita uma loja para conhecer um produto e depois finaliza a compra pela internet, por exemplo — vem se consolidando e aumentando a pressão para que varejistas desenvolvam estratégias de omnichannel, integrando diferentes canais de relacionamento, venda e atendimento.
Para Alberto Filho, fundador e CEO da Poli Digital, plataforma de omnichannel parceira oficial no Brasil e na América Latina do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook), a integração precisa ir além da comunicação com o consumidor e envolver também a conexão entre operações físicas e digitais.
“Aquelas que não investem na integração total entre meios digitais e físicos correm o risco de ficar para trás”, adverte.
O levantamento da Fiserv, realizado em parceria com a Opinion Box, indica que apenas 17% dos consumidores ainda têm preferência pela compra exclusivamente em lojas físicas. Entre os fatores que afastam parte do público do varejo presencial, o principal é o preço mais baixo encontrado no ambiente online, citado por 56% dos entrevistados.
Outros pontos também aparecem como barreiras para a compra em lojas físicas, como longas filas para pagamento, mencionadas por 42% dos consumidores, além de dificuldades de acesso, estacionamento, indisponibilidade de produtos em estoque e problemas para localizar itens desejados.
Na avaliação de Alberto Filho, os dados refletem um consumidor mais exigente, influenciado pelas mudanças nos hábitos de consumo e pela evolução constante das tecnologias disponíveis.
O especialista destaca que, mesmo sem conhecer necessariamente o conceito de omnicanalidade, o consumidor já espera uma experiência integrada entre diferentes pontos de contato com as marcas.
Uma pesquisa realizada pelo WhatsApp, do Grupo Meta, reforça esse cenário. Segundo o levantamento, 35,4% dos entrevistados consideram valiosa a possibilidade de gerenciar todas as interações com uma empresa em um único lugar. Outros 42,2% avaliam como importante manter o histórico de conversas ao utilizar aplicativos de mensagens.
O estudo aponta ainda que existe uma demanda crescente por comunicações integradas, mas que o desafio para as empresas está em oferecer uma experiência conectada entre diferentes áreas e canais de contato com o cliente.
Esse movimento também aparece na pesquisa “Omnicanalidade no Brasil: dados e insights sobre a percepção e os anseios do consumidor brasileiro em um cenário omnichannel”, realizada pela Opinion Box em parceria com a Bornlogic. O levantamento mostra que 90% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam uma estratégia integrada de atendimento em todos os canais de venda.
Além disso, 71% dos entrevistados afirmam esperar atendimento imediato, independentemente de a interação acontecer em uma loja física ou em um ambiente online.
“Os consumidores podem até não saber o que significa ‘omnichannel’, e a mesma pesquisa diz que 83% não sabem. Mas, quando explicados sobre o conceito, 64% reconhecem já terem realizado uma compra a partir dessa integração de canais de atendimento, e 65% declaram que a experiência deve ser igual em todos os canais, sejam online, sejam offline”, pontua Alberto Filho, da Poli.
Para o executivo, o avanço do comércio eletrônico não elimina a relevância das lojas físicas. Pelo contrário, as unidades presenciais precisam fazer parte de uma jornada conectada, sem barreiras entre os ambientes online e offline. “Não pode haver barreiras entre o físico e o digital”, alerta.
Na prática, a integração omnichannel exige mudanças que envolvem tecnologia e operação. Entre as iniciativas estão a unificação de estoques entre lojas físicas e e-commerce, permitindo opções como compra online com retirada no ponto de venda; uso de dados de comportamento para personalizar ofertas; e acesso dos vendedores ao histórico dos consumidores em tempo real.
Também fazem parte dessa estratégia recursos como prateleiras infinitas, pagamentos integrados e aplicativos capazes de conectar a experiência dentro e fora da loja.
“Também envolve soluções como prateleiras infinitas, pagamentos integrados e uso de aplicativos que conectam a experiência dentro e fora da loja. Ou seja, a integração não é apenas tecnológica, é operacional e estratégica. Quando bem implementada, ela elimina atritos, aumenta a conversão e melhora a percepção de valor da marca”, avalia Alberto Filho.
Além de acompanhar o comportamento do consumidor, o especialista destaca que uma estratégia omnichannel deve permitir que empresas antecipem necessidades e demandas do público. Segundo ele, esse movimento pode contribuir para ampliar a fidelização e gerar melhores resultados para as marcas. Entre os clientes da Poli Digital, o aumento de faturamento proporcionado pela plataforma pode chegar a 30%, segundo o CEO.
