Com o encerramento do pico de compras de fim de ano, a indústria logística global entra no período conhecido como “temporada de devoluções”. Essa etapa da cadeia de suprimentos do e-commerce vem ganhando protagonismo e deixando de ser tratada apenas como um custo operacional. De acordo com o Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL e dados operacionais recentes, as devoluções passaram a ocupar um papel estratégico na experiência de compra e na competitividade das marcas.
Segundo o relatório, os vencedores do comércio digital global já não são as empresas que tentam eliminar as devoluções, mas aquelas que conseguem gerenciar todo o ciclo de valor de forma eficiente. A lógica deixa de ser defensiva e passa a ser orientada por conveniência, sustentabilidade e recuperação de valor, em um cenário em que a devolução tornou-se uma expectativa do consumidor.
Essa abordagem está no centro da Estratégia 2030 da DHL, que utiliza sua rede global e suas capacidades integradas para oferecer soluções completas de logística para e-commerce. Como as devoluções são hoje uma demanda inevitável, o foco do setor migra para a eficiência operacional e para modelos mais sustentáveis de logística reversa.
Com volumes tão elevados, o impacto financeiro e ambiental das devoluções passa a depender diretamente da infraestrutura de logística reversa. A DHL afirma enfrentar esse desafio com operações mais sustentáveis, apoiadas por 42 mil veículos elétricos em nível global e uma rede de aproximadamente 170 mil pontos de acesso. A oferta de pontos de entrega fora de casa reduz distâncias de transporte e aumenta a conveniência para o consumidor. Esse modelo é complementado por soluções de devolução sem etiqueta, baseadas em QR Code, que reduzem o uso de papel e atendem às expectativas de compradores digitais, como a Geração Z.
Esse cenário também revela o que especialistas chamam de “bolsa de valor invisível”: cerca de US$ 62,5 bilhões em receitas potenciais globais que permanecem inexploradas todos os anos quando produtos devolvidos são tratados como descarte. Por meio de inspeção, recondicionamento e revenda, empresas podem recuperar valor significativo. Nos Estados Unidos, a National Retail Federation estima que as devoluções do varejo alcançaram US$ 890 bilhões em 2024, estimulando uma reavaliação da resiliência das cadeias de suprimentos.
Na América Latina, o comércio eletrônico movimentou aproximadamente US$ 162,24 bilhões em 2024. Segundo a Deloitte, as taxas de devolução na região variam entre 20% e 40%, dependendo da sazonalidade, o que representa um potencial anual entre US$ 32,4 bilhões e US$ 64,9 bilhões em devoluções.
Os dados da DHL eCommerce indicam ainda que políticas de devolução têm impacto direto na conversão. Cerca de 79% dos compradores on-line abandonam a compra quando as regras de devolução não atendem às expectativas. Embora empresas frequentemente atribuam devoluções a danos no transporte, os consumidores apontam como principais causas tamanhos incorretos (54%) e baixa qualidade dos produtos (55%).
Para Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce, o cenário reforça a necessidade de soluções híbridas. “As devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência ‘híbrida’: comprar on-line, mas devolver por meio de uma densa rede de lockers ou pontos de atendimento. Estamos respondendo a essa demanda com cerca de 170.000 pontos de acesso em toda a Europa e soluções digitais como as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z. Isso não apenas agrega conveniência, como também contribui diretamente para o nosso objetivo de reduzir as distâncias de transporte.”
