O crescimento do delivery transformou aplicativos em canais estratégicos para diferentes operações do varejo. Com milhões de pedidos processados mensalmente, as plataformas passaram a utilizar critérios de desempenho para definir quais estabelecimentos terão maior visibilidade dentro dos apps.
Segundo André Mortari, CEO da LET’S, pequenos erros operacionais podem impactar diretamente a pontuação das lojas, reduzindo exposição, alcance e volume de pedidos.
“Os aplicativos analisam comportamento, constância e a qualidade do atendimento instantâneo. Cada interação conta e se transforma em dado que resulta no posicionamento da marca dentro da plataforma”, afirma o executivo.
Confira abaixo 10 práticas que podem prejudicar a performance das operações nos aplicativos de delivery:
1. Desligar o aviso sonoro de novos pedidos
Os alertas sonoros e visuais ajudam a acelerar a confirmação e o preparo dos pedidos. Quando a função é desativada sem o aceite automático habilitado, o tempo de resposta aumenta e pode sinalizar baixa eficiência operacional para as plataformas.
A recomendação é manter os alertas ativos e definir responsáveis pelo acompanhamento contínuo dos pedidos, principalmente em horários de maior movimento.
2. Abrir e fechar a loja com frequência no aplicativo
Alternar constantemente entre status online e offline interrompe o fluxo de pedidos e pode indicar instabilidade operacional.
Segundo Mortari, o ideal é manter a operação aberta o maior tempo possível e estruturar a equipe para lidar com picos de demanda.
“Evite fechar a operação por alta demanda, por exemplo. Organize seu negócio para suportar esses picos, ou os aplicativos entenderão que você não consegue absorver o que eles podem gerar de pedidos”, completa.
3. Ter avaliações baixas ou poucas avaliações
Notas abaixo de 4,0 podem reduzir a confiança do consumidor e afetar o posicionamento nas buscas dentro dos aplicativos.
Além disso, operações que não incentivam avaliações deixam de fortalecer relacionamento com os clientes e perdem relevância dentro das plataformas.
Mortari também recomenda criar canais diretos para resolução de problemas.
“Busque canais de resolução de conflitos diretos e fáceis para o cliente. Essa é uma prática recomendada que faz com que eventuais problemas sejam mediados de forma simples, sem a espera nas plataformas pelo atendimento.”
4. Operar com internet instável
Oscilações de conexão podem atrasar confirmações, causar falhas de comunicação e até provocar cancelamentos automáticos.
Em operações com aceite automático ativado, o problema pode ser ainda maior, já que o pedido entra no sistema mesmo sem acompanhamento imediato da equipe.
A orientação é contar com um serviço de internet confiável e manter uma conexão reserva para emergências.
5. Equipes sem treinamento
Mesmo com tecnologia adequada, a experiência do consumidor depende diretamente do atendimento.
Equipes despreparadas podem gerar erros operacionais, falhas na comunicação e dificuldade na resolução de problemas.
A recomendação é investir em treinamentos frequentes e alinhamento constante das equipes.
6. Processos internos desalinhados com a demanda
O aumento do volume de pedidos pode expor falhas na organização operacional, gerando atrasos, erros no preparo e indisponibilidade de produtos.
Segundo o executivo, o ideal é mapear etapas do atendimento e estruturar planos de ação para períodos de alta demanda.
7. Cancelamentos frequentes
Cada cancelamento reduz a taxa de confiabilidade do estabelecimento dentro da plataforma.
A recomendação é analisar os motivos recorrentes dos cancelamentos para corrigir falhas processuais e evitar impactos negativos na operação.
8. Comunicação inadequada no chat
Mensagens confusas, respostas demoradas ou comunicação fora do padrão podem afetar a percepção do consumidor e influenciar avaliações negativas.
A orientação é criar padrões de linguagem e treinar a equipe para responder dúvidas e imprevistos com clareza e agilidade.
“O carisma conquista clientes”, destaca Mortari.
9. Catálogo desatualizado
Preços incorretos, promoções vencidas e produtos indisponíveis podem gerar frustração e abandono do pedido.
A recomendação é revisar periodicamente o catálogo e, quando possível, utilizar sistemas integrados para atualização automática das informações.
10. Preços desalinhados com a região
Valores incompatíveis com o perfil da região atendida podem reduzir conversão e aumentar desistências.
Segundo Mortari, é importante acompanhar o comportamento do mercado local e adaptar a estratégia de preços ao público atendido.
De acordo com o executivo, a queda de pontuação nas plataformas vai além da perda de visibilidade e pode impactar diretamente o fluxo de pedidos da operação.
“Cuidar desses pontos garante mais pedidos e uma relação mais sólida com o consumidor. Excelência operacional e o cuidado com os detalhes, faz toda a diferença no resultado mensal”, conclui André Mortari.
