Se o uso da Inteligência Artificial no varejo já foi uma dúvida, hoje essa não é mais questão. Ao menos é isso o que acredita Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil. O especialista apresentou o resultado da sexta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, e revelou que a IA desponta como o principal diferencial competitivo para o varejo. Entretanto, sua aplicação ainda é tímida no Brasil.
Focada em avaliar o cenário tecnológico dos 35 principais e-commerces do Brasil durante a última Black Friday, a pesquisa destacou que nenhum ofereceu buscas multimodais combinando imagem e texto de forma simultânea e somente 7 – entre os 29 chatbots analisados – foram capazes de responder a interações multimodais. Essas descobertas vão na contramão da forma como os consumidores já estão usando a IA para fazer suas compras, migrando de pesquisas por palavras-chave para conversas naturais.
Além disso, ainda que 23 dos 35 e-commerces tenham recomendado produtos com base nas buscas anteriores realizadas no próprio site e app, apenas 10 ofereceram resultados de busca personalizados de acordo com o perfil do cliente, e 19 não entregaram resultados para buscas semânticas, ou seja, quando o consumidor faz uma pesquisa baseada em um contexto ou em uma necessidade, ao invés do nome exato do produto.
Outro dado preocupante é o fato de que somente 19 dos 29 e-commerces que possuem chatbots utilizaram linguagem natural e apenas 13 dos chatbots usaram análise de sentimentos. “Os bots veem a frustração como erro de comando e encerram a interação. Poucos entendem, pedem desculpas ou disponibilizam o atendimento humano”, revela Luz.
Por outro lado, os varejistas têm feito bom uso dos dados fornecidos, visto que 28 e-commerces trouxeram informações detalhadas na página dos produtos analisados. Entretanto, o uso de recursos mais avançados mostra uma limitação, uma vez que apenas 5 e-commerces utilizaram dois ou mais recursos multimídia, como imagem, vídeo ou realidade aumentada para exibir produtos analisados, e 16 não recomendaram produtos complementares.
E, ainda que a tecnologia seja importante, muitos varejistas ainda pecam no básico. Dos 35 e-commerces analisados, 10 apresentaram erros de timeout no dia da Black Friday e 33 não carregaram o principal conteúdo do site no tempo ideal (2,5 segundos).
“Quando o site não carrega em até 20 segundos, o impacto no início da jornada é como se as portas da loja estivessem fechadas para o consumidor”, destaca o gerente de marketing.
Dentre os sites pesquisados, 18 e-commerces apresentaram algum tipo de falha durante a compra e 23 impactaram seus consumidores de forma negativa com deslocamentos de layout inesperados, situações em que imagens aparecem tarde demais, botões “dançam” no último segundo ou a página simplesmente se rearranja enquanto o usuário tenta interagir.
Arrumando a casa
Erros como esses demonstram a importância de olhar para a infraestrutura e entender o que precisa ser ajustado até a próxima Black Friday. Carol Hudson, head de varejo do Google Cloud, comenta que 60% dos brasileiros pretendem comprar algum produto na data e 48% iniciam as suas pesquisas e planejamento meses antes da data oficial.
Por isso, a Black Friday deve ser encarada como o Carnaval. Quando a data acaba, é o momento de começar a pensar na próxima. Entretanto, saber o momento de começar passa, também, por entender o que será feito.
“Depende da tecnologia aplicada. Se passa por infraestrutura, se for algo mais complexo, o varejista tem que começar esse processo muito antes. Mas, dependendo da solução, a implementação é mais rápida, então talvez não seja necessário um ano”, explica Luz.
Hudson complementa dizendo que não são apenas as grandes empresas que se beneficiam do uso de IA. Por outro lado, para que os casos de uso da tecnologia sejam bem-sucedidos, é necessário ter a infraestrutura base.
