A inteligência artificial deve transformar de forma estrutural o atendimento ao cliente nos próximos anos. Segundo previsão da Gartner, até 2029 cerca de 80% dos problemas comuns serão resolvidos de forma autônoma por sistemas baseados em IA, sem a necessidade de intervenção humana.
A projeção indica uma mudança relevante na forma como empresas estruturam suas jornadas de relacionamento com o consumidor, com a automação assumindo demandas operacionais e repetitivas, enquanto equipes humanas passam a atuar em situações mais complexas e estratégicas.
Para a Sinch, empresa global de comunicação omnichannel, esse movimento marca uma nova etapa na evolução da experiência do cliente. A automação conversacional tende a ganhar protagonismo ao permitir respostas instantâneas, escalabilidade no atendimento e maior eficiência operacional.
“A inteligência artificial está transformando a comunicação entre empresas e consumidores. Ao automatizar interações mais simples, a tecnologia permite respostas imediatas e maior escala de atendimento, enquanto as equipes humanas podem se dedicar a situações que exigem análise, empatia e tomada de decisão”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina.
Nesse cenário, os canais de mensageria se consolidam como principal interface de contato entre marcas e consumidores. Soluções baseadas em IA já permitem automatizar atendimentos em plataformas como SMS, WhatsApp e RCS, viabilizando desde respostas rápidas até acompanhamento de pedidos, autenticação de segurança e suporte em tempo real.
A adoção dessas tecnologias também traz impactos diretos na operação das empresas. Além de reduzir custos, a automação contribui para o aumento da produtividade e da eficiência, ao mesmo tempo em que possibilita a análise de grandes volumes de dados gerados nas interações com clientes. Esse processamento em escala permite identificar padrões de comportamento, antecipar demandas e ajustar estratégias de atendimento.
“Estamos entrando em uma fase em que a comunicação digital deixa de ser apenas reativa e passa a ser cada vez mais inteligente e contextual. A combinação entre mensageria, dados e inteligência artificial permite que as empresas respondam com mais agilidade e precisão às necessidades dos consumidores”, reforça Marchetti.
Com atuação global, a Sinch oferece infraestrutura de comunicação em nuvem que integra mensageria, voz, e-mail e aplicativos de mensagens a soluções de inteligência artificial. A proposta é permitir que empresas desenvolvam experiências mais personalizadas, eficientes e escaláveis ao longo de toda a jornada do cliente.
A tendência é que o uso da IA no atendimento continue avançando, impulsionado pela demanda por interações digitais mais rápidas, personalizadas e disponíveis em múltiplos canais. Nesse contexto, a automação conversacional se consolida como um dos principais vetores de transformação na relação entre empresas e consumidores.
