No ano em que completa 100 anos de atuação no Brasil, o Electrolux Group reforça sua estratégia de transformação digital no atendimento ao consumidor. A companhia anunciou um investimento de R$ 23 milhões ao longo de 2026 para ampliar sua infraestrutura tecnológica, com foco na expansão de sistemas globais, no uso de Inteligência Artificial (IA) e na evolução de ferramentas de diagnóstico remoto. A iniciativa busca reduzir o tempo de resposta, aumentar a eficiência do suporte e integrar toda a jornada de atendimento em uma única operação.
A empresa administra atualmente uma base de 175 milhões de eletrodomésticos em uso na América Latina, considerando produtos fabricados nos últimos 15 anos. Somente no Brasil, são cerca de sete milhões de interações com consumidores por ano, entre solicitações de suporte, dúvidas e serviços de pós-venda.
Nos últimos anos, a companhia também avançou na digitalização dos canais de atendimento. Dos sete milhões de contatos anuais registrados no País, 4,2 milhões — o equivalente a 60% do total — já acontecem por canais digitais, como WhatsApp, chat e outras plataformas online, reduzindo a dependência do atendimento telefônico.
Segundo o Electrolux Group, a nova etapa da estratégia concentra os investimentos em três frentes principais. A primeira delas é a aplicação de Inteligência Artificial para apoiar o trabalho dos agentes de atendimento. As novas ferramentas analisam rapidamente o histórico do consumidor, informações técnicas do produto e o contexto da solicitação para sugerir a solução mais adequada em poucos segundos, agilizando o processo de atendimento.
“Na prática, esse investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato na escolha do produto ao pós-venda. Estamos modernizando nossa estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção. A integração da Inteligência Artificial passa a ser o motor das nossas rotinas, traduzindo-se em uma triagem inicial mais inteligente e em um suporte robusto para os nossos agentes. O resultado prático para o consumidor é a redução do tempo de resposta e uma experiência fluida”, explica Rubens Greco, Gerente de Cuidado com o Consumidor do Electrolux Group América Latina.
Outra frente é a ampliação do diagnóstico remoto de eletrodomésticos. Em categorias como refrigeradores e lavadoras, a empresa utiliza análise de dados e imagens para identificar falhas técnicas antes da visita presencial. Dessa forma, o técnico pode se deslocar já sabendo qual é o problema e levando a peça necessária para o reparo. Em determinadas situações, a solução pode ser realizada remotamente, sem necessidade de deslocamento.
A terceira iniciativa envolve o roteamento inteligente dos chamados e a integração dos sistemas de atendimento. A tecnologia direciona automaticamente cada solicitação ao especialista mais adequado, levando em consideração critérios técnicos e geográficos. Ao mesmo tempo, os atendentes passam a visualizar todo o histórico do consumidor em uma única interface, independentemente de o contato ter sido iniciado por telefone, WhatsApp ou chat, evitando repetição de informações durante a jornada.
O investimento também contempla o uso de modelos preditivos para antecipar possíveis falhas nos eletrodomésticos e melhorar o planejamento do estoque de peças de reposição, permitindo maior previsibilidade na operação de assistência técnica.
“Esse novo aporte nos permite escalar e sofisticar soluções que mudam diretamente o dia a dia do consumidor, como o diagnóstico remoto e o roteamento inteligente. Ampliamos nossa estratégia para aumentar a precisão na identificação de falhas à distância, reduzindo significativamente o tempo total de reparo. Em conjunto, esses investimentos consolidam um ecossistema capaz de responder às necessidades de forma mais rápida e personalizada, preparando a operação do Electrolux Group para um crescimento sustentável”, conclui Rubens Greco.
