A expansão dos pagamentos digitais na América Latina e no Caribe vem acompanhada de um paradoxo crescente: enquanto os consumidores se mostram cada vez mais confiantes no uso de tecnologias financeiras, o receio em relação a fraudes e golpes permanece como a principal preocupação no ambiente digital. Essa é uma das principais conclusões da mais recente pesquisa regional da Mastercard sobre cibersegurança, que analisa a percepção dos consumidores diante do avanço da digitalização financeira na região.
De acordo com o estudo, oito em cada dez consumidores latino-americanos (80%) afirmam sentir-se capazes de se proteger no ambiente online, sinalizando uma maior maturidade digital. Ainda assim, 47% dos entrevistados apontam fraudes e golpes como a maior frustração ao realizar transações digitais, evidenciando uma tensão entre confiança no uso das plataformas e cautela diante do aumento da sofisticação das ameaças.
“À medida que a região continua sua jornada de transformação digital, as pessoas vivem uma realidade dupla — são confiantes, digitalmente experientes e abertas à inovação, mas também conscientes de que os golpes estão se tornando mais sofisticados”, afirma Ana Lucia Mangliano, Vice-Presidente Executiva de Serviços da Mastercard para a América Latina e do Caribe. “Esses dados reforçam a oportunidade coletiva de reduzir a lacuna de confiança com soluções que ajudem organizações e consumidores a se manterem à frente das ameaças.”
Cenário brasileiro revela vulnerabilidades específicas
No Brasil, a pesquisa ouviu 1.006 consumidores e trouxe recortes comportamentais relevantes. O estudo aponta que 59% dos brasileiros sentiriam vergonha se fossem vítimas de um golpe online, enquanto 42% teriam constrangimento em relatar o ocorrido a outras pessoas. O impacto das fraudes também se reflete diretamente no varejo: 74% afirmam que deixariam de comprar de pequenos negócios após uma fraude, migrando para grandes varejistas ou marcas conhecidas, e 63% abandonariam completamente o varejista onde o incidente ocorreu.
Entre os jovens da Geração Z, com idades entre 18 e 27 anos, o estudo revela uma combinação de alta exposição e baixa adoção de práticas de segurança. Esse grupo foi o que mais interagiu com tentativas de golpe no último ano (29%), mas também o que menos adota medidas básicas de proteção (50%). O temor em relação ao uso de inteligência artificial em fraudes também se destaca: 89% dos brasileiros se preocupam com clonagem de voz para golpes e 81% acreditam que deepfakes podem ameaçar a segurança nacional no próximo ano. Além disso, 88% dos entrevistados manifestaram interesse em receber treinamento formal sobre como lidar com golpes.
Fraudes evoluem com uso de tecnologias avançadas
O estudo aponta que os esquemas tradicionais continuam presentes, mas vêm se tornando mais sofisticados. Na América Latina, golpes por telefone e voz seguem como o tipo mais comum (32%), seguidos por fraudes em redes sociais e ataques de phishing. No Brasil, as ocorrências mais frequentes estão relacionadas a compras e varejo (37%), esquemas de investimento e criptomoedas (30%) e roubo de identidade (31%). A dificuldade em diferenciar comunicações legítimas de tentativas de fraude tem elevado tanto a vigilância quanto a frustração dos consumidores.
Apesar das preocupações, o uso de soluções digitais segue em expansão. Cartões de débito (89%) e crédito (84%) continuam dominando as transações, enquanto transferências em tempo real (79%) e carteiras digitais (74%) ganham espaço à medida que consumidores buscam conveniência e rapidez. Questões relacionadas à privacidade de dados, no entanto, ainda geram inquietação para 32% dos entrevistados.
Confiança como pilar do crescimento digital
A confiança nas instituições financeiras aparece como um fator central para sustentar a digitalização. Bancos (89%) e redes de pagamento como a Mastercard (82%) são apontados como as entidades mais confiáveis para proteger dados e recursos financeiros na região. No Brasil, 74% confiam mais nos bancos e 71% nas empresas de cartão de crédito do que nas instituições governamentais (54%). Além disso, 64% dos brasileiros afirmam confiar mais em seus provedores financeiros do que em si mesmos para evitar transações fraudulentas.
Os consumidores também indicaram preferência por recursos que reforcem a sensação de segurança, como alertas proativos e ferramentas de monitoramento (59%), políticas claras de proteção e reembolso (57%) e métodos de autenticação mais robustos, como biometria ou passkeys (53%).
Mesmo diante da evolução das ameaças, o otimismo permanece. Mais da metade dos consumidores latino-americanos afirma estar entusiasmada com pagamentos mais rápidos e simples (51%) e com checkouts online mais seguros, habilitados por biometria e tokenização (31%). “Essas descobertas mostram que a economia digital continuará avançando quando tornarmos a confiança e a segurança inseparáveis da inovação”, acrescenta Magliano. “As pessoas querem uma segurança visível — como alertas ou biometria — apoiada por proteções fortes e invisíveis que funcionam nos bastidores.”
