A inteligência artificial está deixando de ser apenas uma ferramenta de consulta para ocupar espaço em diferentes momentos da jornada de compra. Consumidores utilizam a tecnologia para pesquisar produtos, encontrar recomendações e obter referências antes de decidir o que comprar. O movimento é apontado pela 10ª edição do relatório Future Shopper, realizado anualmente pela VML, que também identifica oportunidades para marcas adaptarem sua presença digital.
Segundo o estudo, 82% dos consumidores no mundo já utilizam inteligência artificial. O levantamento, repercutido pelo Meio & Mensagem, mostra ainda que 58% verificam em outras fontes as recomendações recebidas por meio da tecnologia antes de efetivar uma compra. O comportamento mostra que a IA passa a fazer parte de uma jornada que combina diferentes pontos de contato, em vez de concentrar toda a decisão em um único canal.
A confiança nas recomendações também aparece como um aspecto relevante. Para 53% dos consumidores globais, são mais valorizadas as indicações percebidas como genuínas e que não estejam direcionadas por interesses comerciais. Ao mesmo tempo, 44% avaliam que a qualidade dos resultados fornecidos pela IA piorou no último ano.
O contraste indica que, embora a tecnologia esteja ganhando espaço como fonte de informação e inspiração, ainda existe uma demanda por respostas mais relevantes e personalizadas. A mudança acontece paralelamente ao comportamento de consumo digital: 51% dos gastos globais são realizados atualmente pela internet, ante 53% no ano anterior.
Brasil mantém forte presença no digital
O cenário brasileiro se destaca dentro desse movimento. De acordo com o Future Shopper, 58% do consumo no País ocorre no ambiente digital, percentual sete pontos acima da média global de 51%.
O índice brasileiro fica à frente dos Estados Unidos, com 52%, e do Reino Unido, com 55%. A China registra o maior percentual entre os mercados citados, com 59% do consumo realizado online.
A presença da inteligência artificial também varia de acordo com a etapa da jornada. O Brasil ocupa a segunda posição global no uso da tecnologia para inspiração, com índice de 4,94%, atrás somente da China, que registra 5,05%.
Na etapa de busca, o País aparece em terceiro lugar, com 4,08%. O Brasil também lidera a América Latina em todas as fases analisadas pelo levantamento. Na conversão, porém, a participação da IA é menor: o índice chega a 2,78% no momento da efetivação da compra.
A diferença de 2,16 pontos percentuais entre busca e compra mostra que a tecnologia já possui presença relevante nas etapas iniciais da jornada, mas ainda existe uma distância entre a influência exercida pela IA e sua participação direta na conversão.
Experiência digital passa a pesar na relação com marcas
As expectativas dos consumidores brasileiros também se refletem na avaliação das experiências oferecidas pelas empresas. Quase metade dos entrevistados no País, 48,7%, afirma que não compraria de empresas que não atendem às suas expectativas digitais.
O levantamento identifica ainda uma preferência por experiências físicas com menor interação humana. Entre os brasileiros, 48% dizem preferir esse tipo de experiência, o maior percentual registrado na América Latina.
Para as marcas, o comportamento amplia a importância de oferecer informações e interações consistentes nos diferentes pontos da jornada. A presença digital passa a ter impacto não apenas na descoberta de produtos, mas também na maneira como o consumidor avalia uma empresa antes de concluir uma compra.
A combinação entre IA, canais digitais e experiências físicas também modifica o papel de cada etapa. A tecnologia pode atuar como uma porta de entrada para uma marca, ajudando o consumidor a encontrar opções e formar uma intenção de compra antes de acessar diretamente os canais tradicionais de venda.
Comércio agêntico amplia autonomia do consumidor
Outro comportamento acompanhado pelo estudo está relacionado ao comércio agêntico, modelo em que agentes de inteligência artificial podem realizar tarefas de compra de maneira autônoma a partir de determinadas instruções ou limites definidos pelo consumidor.
No Brasil, 36% dos entrevistados afirmam que dariam ao próprio pet um orçamento semanal para realizar compras de forma autônoma. O percentual supera a média global, de 33%.
O dado aponta para uma abertura a modelos nos quais a inteligência artificial deixa de apenas recomendar produtos e passa a executar determinadas tarefas relacionadas ao consumo. Nesse cenário, agentes digitais podem assumir atividades que hoje dependem diretamente da interação do consumidor, ampliando a importância de informações estruturadas sobre produtos, preços e características das ofertas.
Para varejistas e marcas, a mudança coloca a visibilidade nos ambientes de inteligência artificial como uma nova dimensão da jornada de compra. Além de disputar a atenção do consumidor em buscadores, marketplaces, redes sociais e canais próprios, as empresas passam a depender também da capacidade de seus produtos e serviços serem encontrados, compreendidos e recomendados em interações mediadas por IA.
