Pedir comida nunca foi tão simples – e tão complexo ao mesmo tempo. Por trás de cada lanche que chega em meia hora à sua casa, há uma operação movida por bilhões de dados, milhares de entregadores conectados em tempo real e uma inteligência artificial que entende o gosto, o humor e até o contexto de quem faz o pedido.
O iFood, que nasceu em Campinas (SP) e se tornou o que sepode considerar uma das maiores “jabuticabas” tecnológicas do País, está entrando em uma nova fase: a era dos agentes de IA. São sistemas autônomos capazes de tomar decisões em tempo real, otimizar rotas, antecipar demandas e conversar com consumidores no WhatsApp como se fossem amigos de longa data.
Com 42% do time total dedicado à tecnologia e 100% dos colaboradores usando inteligência artificial no dia a dia, a empresa vem mostrando que o delivery é só a ponta do iceberg de um negócio movido por dados, machine learning e uma cultura que trata inovação como par te do cardápio.
Parece mágica, mas, quando você faz um pedido, um mundo complexo de análises entra em cena nos bastidores. É preciso encontrar o entregador mais próximo (e com disponibilidade para a entrega), casar com o tempo de preparo do restaurante (para que o entregador não fique esperando), com a melhor rota (para que o motoboy possa, inclusive, entregar mais de um pedido por vez) – tudo isso com a garantia de que a comida chegará quentinha à sua casa, e rápido!
Por trás do funcionamento da plataforma está um sistema que aprende e reage em tempo real. A cada minuto, milhões de informações sobre trajetos, clima, cardápios e comportamento de consumo são processadas para prever o fluxo de pedidos e ajustar a frota.
A lógica invisível do delivery
Antes mesmo de o pedido nascer, o machine learning já está trabalhando. Ele analisa o histórico de cada restaurante para ajustar tempos de preparo e calcular a frota ideal do dia. Durante o processo, os agentes monitoram a telemetria dos entregadores e redistribuem pedidos conforme a disponibilidade.
Quando há imprevistos – um cliente ausente ou um erro no endereço –, a IA intervém, resolve o problema e evita que o caso chegue a um humano. O resultado é uma operação quase orgânica, em que dados e decisões se retroalimentam.
“Menos de 1% das entregas enfrentam algum desencontro: a pessoa está tomando banho ou informou o número errado, etc. Nesses casos, o agente de IA entra em cena e, em uma conversa contextual, resolve o problema em 86% das vezes. E acredite: 40% mais rápido que um humano”, explica Thiago Capeleiro, diretor de Tecnologia para Logística do iFood. Segundo o executivo, 2,1 milhões de tíquetes são atendidos mensalmente pela automação.
A inteligência que conversa (e entende)
Em breve, o público poderá pedir iFood pelo WhatsApp, conversando com uma IA – chamada “Ailo” – que entende contexto. “Você pode dizer: ‘quero algo leve para o jantar’ ou ‘quero uma sugestão para um jantar romântico’, e a resposta vem sob medida para cada cliente. Ela também entende seus hábitos.
Se você sempre pede para tirar o molho apimentado, ela já monta o pedido levando esse detalhe em consideração”, explica Isabella Piratininga, diretora de Transformação Disruptiva da empresa. Ailo fala por texto, entende áudios e aprende com o histórico de cada pessoa, transformando a relação com o aplicativo em algo cada vez mais natural e humano.
O cérebro que move o marketplace
A inteligência do iFood não se limita ao consumidor. Restaurantes, entregadores e equipes internas também interagem com agentes próprios. O agente de IA apelidado de “James”, por exemplo, apoia o time comercial no onboarding do parceiro e sugere melhorias no cadastro para aumentar as vendas. No atendimento, a “Rosie” consegue resolver uma questão do cliente em 10 minutos, enquanto o humano levava 38 minutos. Além disso, ela é 18% mais empática e já responde por 70% da automação no atendimento, com 83% de satisfação. Ela resolve cancelamentos, consulta status de pedidos e até gera vouchers.
O futuro sobre rodas (e asas)
Enquanto os agentes atuam no digital, o iFood também testa inovações físicas que repensam a logística urbana. O carrinho-robô ADA, desenvolvido com a startup brasileira Synkar, já opera em shoppings, transportando pedidos dos restaurantes até os hubs de coleta e liberando tempo dos entregadores. “Com essa tecnologia, o entregador fica livre para conseguir executar mais entregas em menos tempo. Já em um condomínio, o ADA pode fazer a entrega interna, eliminando a necessidade do cadastro do motoboy na portaria”, exemplifica Thiago Viana, diretor de Inovação do iFood.
Nos céus, drones cruzam o rio Sergipe, em Aracaju, reduzindo entregas de uma hora – ou cerca de 18 km percorridos pelo entregador – para 30 minutos e muito menos estrada. “Nossa ideia é usar os drones como complemento em uma entrega multimodal. Assim como a geografia de Aracaju, em que os drones atravessam o rio diminuindo o tempo de entrega, também poderíamos pensar no uso dos drones em locais como Florianópolis, entre o continente e a ilha. Ou em Ilhabela, entre a ilha e São Sebastião. Ou até no alto da Cantareira, em São Paulo, onde as entregas são escassas, mesmo com restaurantes próximos do cliente. O ponto principal é garantir acessibilidade, ou oferecer mais opções para o nosso cliente”, completa Thiago Viana.
Quando a IA vira cultura
O avanço tecnológico só faz sentido porque foi incorporado à cultura da empresa. “Hoje, 100% dos colaboradores do iFood são encorajados a usar IA no dia a dia, e metade do orçamento disponibilizado para desenvolvimento individual (um benefício dado aos funcionários) precisa ser voltado à capacitação nesse tema. Uma vez por mês, a operação para, e os times são convidados a aprender a construir e testar novos agentes”, explica Raphael Bozza, vice-presidente de Pessoas do iFood.
