O E-Consumidor 2026, estudo realizado pela Nuvemshop e pela Opinion Box, mostra que o número de consumidores online no Brasil cresceu mais de 27% no primeiro trimestre de 2025, na comparação com o mesmo período de 2024. A pesquisa analisou o comportamento do comprador digital no modelo D2C (Direct to Consumer), no qual marcas vendem diretamente ao cliente por meio de lojas virtuais.
O levantamento identificou um novo padrão de comportamento, chamado de neofobia: 4 em cada 10 consumidores dizem que o excesso de informação e ofertas torna a experiência cansativa, levando-os a buscar marcas e ambientes conhecidos. Esse movimento se reflete na alta fidelização das lojas D2C, que registram 46,5% de recompra — bem acima dos 30% observados nos marketplaces.
O estudo também indica que mais da metade dos consumidores prefere lojas virtuais quando preço e prazo são iguais aos dos marketplaces, e 1 em cada 3 afirma sentir-se mais valorizado ao comprar diretamente da marca. A confiança também pesa: 69% dizem confiar mais na originalidade dos produtos vendidos nas lojas oficiais. Programas de fidelidade seguem como diferencial competitivo: 60% dos entrevistados querem receber recompensas.
“O novo consumidor é favorecido pela tendência D2C, por conta de sua natureza intimista, que conecta o cliente diretamente ao lojista”, afirma Alejandro Vázquez, presidente e cofundador da Nuvemshop. “O marketplace é um canal de aquisição e distribuição; já a loja virtual é o ambiente para fidelizar e reter, porque o consumidor se sente mais seguro e percebe melhor experiência.”
Preferências e barreiras de compra
Segundo o E-Consumidor 2026, 40% preferem lojas virtuais por causa dos preços menores. Para 39%, frete gratuito é decisivo; 28% valorizam poder comprar de qualquer lugar; e 22% destacam a variedade de produtos.
Entre os obstáculos que atrapalham a decisão de compra, 57% apontam o frete caro e 35% reclamam do prazo de entrega longo — indicando uma demanda crescente por investimentos logísticos, especialmente entre PMEs. Outros 22% têm receio de comprar de lojas desconhecidas, e 19% se incomodam com excesso de anúncios e poluição visual.
As promoções preferidas também foram mapeadas: 67,5% escolhem frete grátis, 33% preferem programas de pontos e 32,5% se interessam por descontos cumulativos. Entre as experiências negativas, 34% temem receber produtos diferentes do anunciado e 15,5% relatam dificuldade de comunicação com a loja.
“A experiência de pós-compra é crucial para a fidelização. É preciso usar tecnologia de forma inteligente para que o cliente se sinta amparado”, diz Vázquez. Ele destaca ferramentas como o Nuvem Chat, chatbot de IA que permite finalizar toda a jornada de compra — inclusive o pagamento — sem sair do WhatsApp.
