O WhatsApp da Lu, canal de compras baseado em inteligência artificial desenvolvido pelo Magalu, ultrapassou a marca de R$ 100 milhões em vendas oito meses após seu lançamento. Disponibilizada ao público em novembro de 2025, a ferramenta foi criada para conduzir toda a jornada de compra dentro do aplicativo de mensagens, reunindo desde a recomendação de produtos até o atendimento no pós-venda em uma experiência conversacional.
Segundo o Magalu, o canal já foi utilizado por 7,7 milhões de usuários únicos e registrou uma taxa de conversão três vezes superior à observada em outros canais de venda da companhia. A plataforma também alcançou índice de 84,5 pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador utilizado para medir a satisfação e a lealdade dos consumidores.
“Alcançamos um marco muito importante em apenas oito meses em um canal completamente novo, não apenas para a empresa, mas para o formato até então conhecido de varejo. Parte desse resultado creditamos à Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo, que conseguiu criar uma relação próxima com o consumidor brasileiro”, diz Ricardo Querino, diretor de experiência do cliente do Magalu. “Outra fortaleza é o nosso time interno de tecnologia e a parceria que construímos com a Meta, o Google e a consultoria Bain & Company, que nos permitiram criar e manter o projeto em desenvolvimento constante para atender as necessidades dos nossos clientes”.
De acordo com a varejista, 80% dos consumidores que avaliaram o canal destacaram atributos como praticidade, rapidez, facilidade de uso, qualidade do atendimento e desempenho da inteligência artificial. A recorrência também ganhou espaço: aproximadamente 20% dos clientes que utilizaram o WhatsApp da Lu voltaram a fazer compras pelo canal ao longo dos oito meses de operação.
As compras realizadas abrangem diferentes categorias do marketplace, incluindo mercado, eletroportáteis, utilidades domésticas e beleza. Entre os itens comercializados estão mais de 87 mil pacotes de figurinhas, cerca de 4 mil packs de cerveja Heineken e mais de 1.500 panelas de pressão.
A inteligência artificial da Lu interpreta comandos enviados por texto, imagem ou mensagens de voz e consulta tanto o estoque próprio do Magalu quanto o catálogo dos cerca de 300 mil sellers do marketplace para recomendar produtos. Segundo a empresa, a tecnologia também aprende gradualmente as preferências dos consumidores, tornando as recomendações mais personalizadas a cada nova interação.
O WhatsApp da Lu foi inicialmente disponibilizado para uma base de 1 milhão de clientes ativos em fase de testes e, ainda no fim de 2025, passou a atender todos os consumidores. Desde então, a plataforma vem recebendo atualizações desenvolvidas pelo Luizalabs, área de tecnologia do Magalu, em parceria com Meta e Google, com foco em ampliar a experiência de compra conversacional.
Entre as evoluções implementadas está uma ação realizada no Dia das Mães, em maio deste ano. A funcionalidade permitia criar uma homenagem personalizada a partir de poucas respostas, um áudio de até dez segundos e o envio de uma fotografia. Segundo o Magalu, 65% dos participantes da campanha eram novos usuários do canal.
Já em junho, a companhia levou o WhatsApp da Lu para a TV aberta com a campanha “Comprar com a Lu no WhatsApp é oooutro papo”. A comunicação mostrou a influenciadora virtual conversando com consumidores e sugerindo produtos Apple de forma personalizada. A ação integrou diferentes frentes de mídia e contou com participação do Magalu Ads e da agência Ogilvy.
O projeto também recebeu reconhecimento no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026. O case “Uma Agente ‘Como a Gente'” conquistou o Leão de Bronze na categoria “Inovação em Canal de Vendas”, destacando o uso da inteligência artificial para transformar a jornada de compra e integrar a influenciadora virtual Lu à experiência dos consumidores.
