A Black Friday deixou de ser apenas uma data de grandes descontos para se tornar um termômetro da maturidade digital das marcas. Em meio à competição acirrada e à mudança no comportamento do consumidor, o diferencial está na experiência, não no preço.
De acordo com dados da NielsenIQ, as vendas online durante a Black Friday de 2024 cresceram 6,2% em relação ao ano anterior, impulsionadas pela digitalização e pelos canais conversacionais. Já a ABComm aponta que o e-commerce brasileiro faturou R$ 204,3 bilhões em 2024, alta de 10,5% sobre 2023, e deve alcançar R$ 223 bilhões em 2025.
“O consumidor atual quer mais do que preço: ele quer presença, agilidade e coerência. Deseja ser ouvido e atendido em qualquer canal, de forma natural e integrada”, afirma Letícia D’Angelo, diretora de Clientes Enterprise na Zenvia.
“E isso vale tanto para o pequeno varejista que quer se destacar no bairro, quanto para a grande marca que busca escalar relacionamentos sem perder o toque humano”, completa Michael Lima, diretor de Clientes SMB da empresa.
A seguir, as cinco principais recomendações dos executivos para transformar a experiência do cliente nesta Black Friday — e construir resultados que durem além de novembro.
1. Hiperconexão: o novo estágio da personalização
A hiperconexão vai além das campanhas segmentadas. Ela integra dados, canais e contexto para criar conversas contínuas e relevantes.
“Os consumidores esperam interações que façam sentido em tempo real. Isso exige uma visão única do cliente, com histórico, preferências e canais integrados”, explica Letícia.
Pequenos varejistas podem começar de forma simples, automatizando mensagens no WhatsApp ou personalizando lembretes com base em compras anteriores. “Um pequeno gesto já muda a percepção da marca”, reforça Michael.
2. Transforme o WhatsApp em canal de vendas
Presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp segue como o canal digital mais poderoso para conversão. Pequenas lojas podem criar catálogos e pagamentos integrados, enquanto grandes marcas podem conectar o canal a CRMs e soluções de IA. “Quando o WhatsApp é pensado para a jornada de cada cliente, o impacto é imediato”, destaca Lima.
3. Use IA para prever, não apenas reagir
A inteligência artificial ajuda a antecipar demandas, prever picos de atendimento e recomendar produtos personalizados.
“IA e automação tornam as operações mais eficientes e humanas, pois liberam o time para o que realmente importa: entender o cliente”, resume Letícia.
4. Invista em omnicanalidade com propósito
O crescimento do e-commerce brasileiro é impulsionado por marcas que integram canais com coerência.
“O cliente pode começar no WhatsApp, finalizar no site e receber o pós-venda por e-mail. Tudo deve fazer parte de uma jornada única e sem atrito”, afirma Letícia.
Michael complementa: “Integrar mensagens do Instagram e WhatsApp em uma única interface reduz perdas e aumenta a conversão. É sobre estar presente e responder rápido”.
5. Foque no pós-venda: fidelizar é o novo vender
A etapa pós-Black Friday é decisiva para transformar vendas em relacionamentos duradouros.
Ações simples — como mensagens de agradecimento, pesquisas de satisfação e ofertas personalizadas — aumentam os índices de recompra e fidelização.
“O sucesso não está somente em vender mais uma vez, mas em manter o cliente por mais tempo. A venda passa a ser consequência”, afirma Lima.
Black Friday como teste de futuro
Em 2025, o uso de IA generativa e automação conversacional deve consolidar uma nova fase de jornadas ágeis e empáticas.
“A Black Friday é o grande ensaio da maturidade digital do varejo brasileiro. As empresas que combinam automação e empatia saem da lógica do desconto e entram na lógica da conexão”, finaliza Letícia.
