Por Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS
Março chegou e, com ele, a comemoração do Dia do Consumidor (15 de março) – que o varejo brasileiro transformou no Mês do Consumidor – um período em que o comércio tradicionalmente se volta para promoções e descontos agressivos. Sem dúvida, um preço atrativo é um chamariz poderoso. Mas em uma era definida pelo “consumidor empoderado”, essa estratégia, por si só, já não é mais suficiente para garantir a fidelidade do cliente.
Hoje, o consumidor tem o poder na palma da mão. Com seu celular, ele pesquisa, compara preços, lê avaliações e decide não apenas o que comprar, mas de quem comprar, muitas vezes enquanto está dentro da própria loja. Ele não busca apenas um produto, mas sim uma solução conveniente e, acima de tudo, uma experiência que o faça se sentir valorizado. A competição deixou de ser apenas sobre o preço na etiqueta e passou a ser sobre o valor entregue em toda a jornada.
Neste Mês do Consumidor, o convite que faço é para irmos além do óbvio. Um dos maiores “descontos” que podemos oferecer é a eliminação do atrito e da frustração. E isso se constrói com foco total na experiência e no atendimento.
1. A jornada é uma só: integre o físico e o digital
O consumidor empoderado não vê fronteiras entre o online e o offline. A jornada dele pode começar no Instagram, passar por uma pesquisa no Google e terminar na sua loja física. Se essa transição não for fluida, a venda está em risco. O vendedor precisa estar preparado para ser a ponte entre esses dois mundos. Com tecnologia, ele pode, por exemplo, verificar o estoque de outra unidade ou do e-commerce e oferecer ao cliente a opção de receber o produto em casa. É a chamada “prateleira infinita”. Essa atitude transforma um “lamento, não temos o produto disponível aqui” em uma alternativa imediata, demonstrando que a marca está ali para servir, e não apenas para vender o que está na prateleira.
2. Atendimento que resolve: capacite seu time
A tecnologia é uma aliada poderosa, mas ela serve para potencializar o fator humano, não para substituí-lo. Um time bem treinado e, principalmente, bem equipado, é o seu maior diferencial. Um vendedor munido de um dispositivo móvel, por exemplo, deixa de ser um mero tirador de pedidos para se tornar um verdadeiro consultor. Ele pode acessar o histórico de compras do cliente, sugerir produtos complementares, checar informações técnicas e até finalizar a venda ali mesmo, sem a necessidade de ir ao caixa. Essa autonomia agiliza o processo e passa uma imagem de modernidade e eficiência, encantando o cliente que valoriza seu tempo.
3. Personalização com propósito, não com invasão
Personalizar a experiência vai muito além de chamar o cliente pelo nome em um e-mail. É sobre usar os dados de forma inteligente para oferecer valor real. Se um cliente comprou um determinado item, que tal oferecer, na próxima visita, um produto que complementa sua compra anterior? Ou notificá-lo sobre a chegada de um lançamento que se alinha perfeitamente ao seu perfil? A chave é ser relevante e útil. A hiperpersonalização, quando bem executada, mostra que você entende as necessidades do cliente, criando uma conexão que o preço de um concorrente terá dificuldade de quebrar.
4. O pós-venda é o novo pré-venda
A relação com o consumidor não termina quando ele sai da loja. É no pós-venda que a fidelização realmente se consolida. Um programa de fidelidade unificado, que permite ao cliente acumular e resgatar benefícios em qualquer canal, é uma excelente ferramenta. Facilite trocas, ofereça um canal de suporte ágil e mostre que você se importa com a satisfação dele mesmo após a compra. Cada interação positiva é um tijolo na construção de uma reputação sólida e de um relacionamento duradouro.
Em resumo, o Mês do Consumidor é uma oportunidade fantástica para refletir sobre o que realmente importa. Preços e promoções geram picos de vendas, mas é uma experiência de compra memorável, pautada em um atendimento excepcional e integrado, que transforma um comprador ocasional em um fã da sua marca. E, no competitivo mercado de varejo, fãs valem muito mais do que clientes eventuais.
Portanto, faça com que seu produto não seja apenas uma mercadoria, mas sim o souvenir de uma experiência fantástica na relação com sua marca, seja na física, digital ou híbrido. Esse é o caminho sustentável para um relacionamento duradouro, que traz ganhos para o consumidor e, claro, para o varejista.
