O avanço do e-commerce não eliminou a relevância das lojas físicas na jornada de compra. Mesmo com o comércio eletrônico atingindo em 2026 o maior nível de penetração registrado em levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, fatores como a possibilidade de ver e tocar os produtos, conversar com vendedores e ter acesso imediato às mercadorias continuam influenciando as escolhas dos consumidores.
Segundo a pesquisa, 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram pelo menos uma compra pela internet nos 12 meses anteriores ao estudo. O percentual representa uma estimativa de 139 milhões de compradores. Ao mesmo tempo, a experiência presencial permanece relevante: para 49% dos entrevistados, não poder ver ou tocar o produto é a principal desvantagem das compras online.
A importância do ponto de venda físico fica ainda mais evidente em determinadas categorias. No segmento de materiais de construção, levantamento realizado pela área de Negócios da Globo em parceria com a MindMiners mostrou que 64% dos entrevistados preferiam comprar materiais de construção e reforma exclusivamente em lojas físicas. Entre os motivos estavam a possibilidade de conferir a qualidade do produto, citada por 56%, a entrega imediata, apontada por 50%, e a proximidade do estabelecimento, mencionada por 48%. A pesquisa ouviu 980 pessoas em agosto de 2022.
Os dados ajudam a explicar por que o crescimento do comércio eletrônico não significa necessariamente uma substituição do varejo presencial. Os canais podem cumprir funções diferentes na jornada, dependendo da categoria, da urgência da compra e do nível de informação que o consumidor precisa antes de tomar uma decisão.
Na Irmãos Soares, empresa com sede em Goiânia e mais de 18 lojas em Goiás e Minas Gerais, esse comportamento aparece na rotina dos consumidores. Segundo Caio Barbosa, gerente nacional de vendas da companhia, há situações em que o cliente prioriza a rapidez do atendimento digital e outras em que prefere visitar uma unidade para conhecer melhor o produto e conversar com um vendedor.
“O cliente tem momentos de compras distintos. Em alguns, quer resolver tudo rapidamente pelo WhatsApp, com uma entrega rápida e o fechamento do pedido. Em outros, prefere ir à loja, tocar e ver o produto e conversar com alguém”, afirma.
A evolução dos dois canais também ocorre em ritmos diferentes na empresa. De acordo com Barbosa, as vendas nas unidades físicas cresceram, em média, entre 17% e 18% nos últimos três anos. No digital, o avanço foi superior a três dígitos, embora o executivo ressalte que o percentual parte de uma base histórica menor.
A diferença de desempenho não elimina a importância das lojas. O ponto físico concentra características que ainda têm peso para determinadas decisões de compra, especialmente quando o consumidor precisa avaliar visualmente o produto, comparar opções ou receber orientação antes de fechar o negócio.
No setor de construção e reforma, essa dinâmica ganha importância porque a escolha pode envolver diferentes peças, pisos, revestimentos e acabamentos. A visita à loja permite observar os produtos e discutir as necessidades específicas de cada projeto.
“O físico não vai acabar, não vai morrer. Ele vai se adaptar”, avalia Barbosa.
Para o executivo, o vendedor também exerce uma função que vai além da simples apresentação de produtos. O atendimento presencial pode ajudar o consumidor a identificar uma solução de acordo com as características de sua obra. “Na loja, o cliente conversa com o vendedor, que entende como está a obra e propõe um produto personalizado para aquilo que ele precisa”, diz.
A relação de confiança é outro elemento associado ao ponto físico. Mesmo com a expansão dos recursos digitais e dos diferentes formatos de atendimento remoto, Barbosa considera que a interação direta continua relevante para parte dos consumidores. “Nada substitui a confiança, nada substitui o olho no olho, nem o cliente ir até a loja, falar com o vendedor e conversar com alguém do nosso time”, afirma.
Ao mesmo tempo, a preferência pela loja física não significa que o consumidor queira abrir mão das facilidades oferecidas pelo digital. O levantamento da Globo e da MindMiners mostra justamente uma demanda pela combinação dos canais: 76% dos consumidores de materiais de construção disseram que gostariam de montar uma lista de produtos e receber o orçamento pela internet, enquanto 64% demonstraram interesse em comprar online e retirar na loja.
Esse comportamento reforça uma jornada de compra menos dividida entre físico e digital. O consumidor pode pesquisar um produto na internet, conversar pelo WhatsApp, consultar preços e depois visitar uma unidade para conferir a mercadoria. Também pode iniciar a compra presencialmente e utilizar os canais digitais para concluir o pedido.
A integração entre preço e experiência também faz parte da estratégia da Irmãos Soares para o Dia do Cliente, celebrado na próxima terça-feira (15). Segundo a empresa, algumas linhas terão descontos de até 40%, principalmente em produtos de acabamento, como pisos e porcelanatos. As unidades também receberão novos modelos, formatos e fornecedores.
No dia 15, as lojas terão ainda um café da manhã para os clientes. A iniciativa, segundo Barbosa, reforça uma relação que não se limita às ações promocionais e que deve ser construída de forma contínua.
“Então, o Dia do Cliente é o ano inteiro. É todo dia, sábado, domingo e durante a semana”, afirma o especialista.
