A inteligência artificial começa a assumir um papel mais estratégico nas empresas, com a experiência do cliente ganhando espaço entre as prioridades para os investimentos na tecnologia. É o que mostra o estudo global The AI Production Paradox, realizado pela Sinch com 2.500 executivos de grandes companhias em dez países.
Segundo o levantamento, 36% das empresas apontam o aumento da satisfação e da fidelização dos consumidores como principal objetivo para o uso de IA. O índice supera outras metas tradicionalmente associadas à tecnologia, como crescimento de receita, citado por 24%, e redução de custos, apontada por 16%.
Outros 11% dos executivos dizem que a prioridade é ampliar a escala das operações sem aumentar o quadro de funcionários.
Os dados indicam uma mudança na forma como as empresas procuram retorno sobre os investimentos em inteligência artificial. Se produtividade, automação e eficiência operacional estiveram entre os principais focos da primeira fase de adoção, agora a tecnologia passa a ser aplicada também na relação com o consumidor, com iniciativas voltadas à personalização, compreensão de contexto e construção de vínculos de longo prazo.
“Empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos mais consistentes tendem a transformar a IA em um fator real de fidelização. A tecnologia ganha valor quando ajuda a entender o contexto do consumidor e torna cada interação mais relevante”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Investimento deixa de ser a principal barreira
O interesse das empresas em inteligência artificial também aparece no orçamento. A pesquisa aponta que 98% das companhias pretendem ampliar os investimentos em IA em 2026, enquanto apenas 0,3% consideram reduzir os aportes.
Ao mesmo tempo, as restrições orçamentárias aparecem como principal dificuldade para obter resultados com IA para apenas 7% dos executivos entrevistados.
Com os projetos avançando da fase experimental para as operações, o desafio passa a envolver questões como governança, segurança, monitoramento e confiabilidade. A capacidade de estruturar esses processos ganha importância para as empresas que buscam transformar os investimentos em resultados efetivos.
“O investimento deixou de ocupar o centro do problema. As empresas entenderam o potencial da IA e estão ampliando os aportes. A diferença estará na capacidade de transformar esse investimento em operações seguras, governadas e confiáveis, especialmente quando a tecnologia passa a interagir diretamente com os clientes”, afirma Marchetti.
Segurança ocupa metade do tempo das equipes
A expansão da IA também exige um esforço significativo das equipes de engenharia. Em 84% das empresas pesquisadas, esses profissionais dedicam metade do tempo à criação de mecanismos de proteção e controles de segurança para sistemas de inteligência artificial.
Entre as atividades estão prevenção de vazamento de dados, auditoria e conformidade. Nesse processo, os chamados guardrails — mecanismos utilizados para limitar comportamentos indesejados e aumentar a segurança dos sistemas — passam a consumir uma parcela relevante da capacidade técnica das companhias.
O levantamento identifica, nesse ponto, uma diferença entre a confiança das empresas e a experiência prática com a implementação da tecnologia. Nove em cada dez executivos afirmam confiar na preparação de suas organizações para operar agentes de IA em larga escala.
Entre os executivos que demonstram essa confiança, porém, 75% relatam que suas empresas já precisaram interromper ou reverter ao menos uma implementação por problemas relacionados à governança.
Agentes de IA elevam a importância da governança
A questão ganha peso à medida que agentes de inteligência artificial passam a desempenhar funções com maior autonomia e a participar diretamente da jornada do consumidor.
Nesse contexto, problemas relacionados ao funcionamento dos sistemas podem ultrapassar a esfera técnica. Uma implementação que apresente falhas pode envolver aspectos como atendimento, privacidade, reputação e relacionamento entre consumidores e marcas.
Para a Sinch, a próxima fase da adoção corporativa da inteligência artificial estará relacionada não apenas ao acesso à tecnologia, mas à capacidade das empresas de colocá-la em funcionamento de maneira consistente e controlada.
“A corrida da IA não será vencida apenas por quem investir mais ou adotar primeiro. As empresas que conseguirão capturar mais valor serão aquelas capazes de combinar inovação, governança e uma experiência realmente confiável para seus clientes”, afirma Marchetti.
