O comércio eletrônico ganhou ainda mais espaço na rotina dos brasileiros em 2026. Pesquisa do SPC Brasil em parceria com a Offerwise Pesquisas aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram pelo menos uma compra pela internet nos últimos 12 meses. O percentual corresponde a uma estimativa de 139 milhões de compradores no país, 20 milhões a mais do que no ano anterior.
A frequência de pedidos também aumentou. A média mensal passou de 4,6 para 5,1 compras, enquanto a parcela de consumidores que havia realizado uma compra no último mês subiu de 54% para 66%.
Para João Paulo Travasso Maia, Coordenador de Soluções do SPC Brasil, os números mostram uma mudança na relação do consumidor com o comércio eletrônico. “O crescimento da frequência de compras mostra que o consumidor está cada vez mais habituado ao ambiente digital. A compra online passa a atender desde necessidades recorrentes até decisões mais planejadas, e isso aumenta a expectativa por praticidade, segurança e uma experiência eficiente em todas as etapas da jornada.”
Preço continua no centro da decisão
Mesmo comprando mais pela internet, o consumidor segue atento aos custos. O frete grátis é o principal critério para a escolha de uma loja virtual, mencionado por 60% dos entrevistados. Preço baixo aparece em seguida, com 49%, enquanto promoções são citadas por 44%.
O valor médio da última compra, por outro lado, praticamente não mudou. O ticket passou de R$ 224 em 2025 para R$ 225 em 2026.
A recorrência também aparece como característica do comportamento digital: 95% dos consumidores já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade estão entre os fatores que mais influenciam essa decisão.
“O consumidor digital está mais experiente e tende a avaliar diferentes aspectos antes de decidir onde comprar. Preço continua sendo relevante, mas fatores relacionados à experiência, como qualidade, conveniência e condições de entrega, também contribuem diretamente para a decisão de voltar a uma loja.”, explica João Paulo.
Redes sociais entram diretamente na jornada de compra
As redes sociais deixaram de funcionar apenas como espaços de descoberta e pesquisa de produtos e passaram a participar também da própria transação. Segundo o levantamento, 54% dos consumidores compraram pelas redes sociais nos últimos 12 meses. Nos seis meses anteriores à pesquisa, 49% fizeram compras diretamente dentro de uma plataforma social.
Entre as plataformas, o TikTok aparece na liderança das compras realizadas dentro das redes sociais, com 24%. O Instagram registra 17%, enquanto o YouTube aparece com 12%.
Moda e vestuário são as categorias mais compradas nesse ambiente, com 49%. Na sequência estão cosméticos, perfumes e produtos para cabelo, com 44%; itens para casa, com 39%; e medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia, com 32%.
Antes de finalizar a compra, os consumidores também recorrem às redes para buscar informações. Verificar o preço é a principal atividade, realizada por 64% dos entrevistados. Comentários de outros consumidores e fotos dos produtos aparecem empatados, com 39% cada.
“As redes sociais passaram a ocupar diferentes etapas da jornada de compra. O consumidor pode descobrir um produto, pesquisar informações, consultar a experiência de outros clientes e até concluir a transação dentro da própria plataforma. Esse comportamento exige que as marcas tenham informações claras e uma experiência consistente nos diferentes canais.”, afirma João Paulo.
WhatsApp ganha espaço entre ofertas e atendimento
O WhatsApp também aparece como um canal relevante para o consumo. De acordo com a pesquisa, 73% dos consumidores fizeram ao menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos no período.
Os grupos voltados a promoções também avançaram. 55% dos consumidores participam de grupos de WhatsApp para acessar ofertas exclusivas, um crescimento de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
A comunicação das empresas pelo aplicativo é aceita por 82% dos entrevistados, mas existe uma preferência por mensagens consideradas úteis. Suporte, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de entregas são os conteúdos preferidos por 46%, enquanto 30% gostariam de receber ofertas personalizadas e promoções.
“O WhatsApp combina conveniência e proximidade, o que ajuda a explicar sua presença crescente na jornada de consumo. Ao mesmo tempo, os dados indicam que o consumidor valoriza uma comunicação que tenha utilidade. Para as empresas, o desafio é entender o contexto e evitar que o contato comercial se transforme em excesso de mensagens.”, avalia o Coordenador de Soluções do SPC Brasil.
Recomendações pesam mais que publicidade de influenciadores
A experiência de outros consumidores também tem forte influência na decisão de compra. Em uma escala de 1 a 5, recomendações de amigos e familiares receberam nota 4,19 como fator de influência. Avaliações de outros clientes e selos de segurança e reputação ficaram com 4,14. Já a publicidade feita por influenciadores e celebridades registrou nota 2,89.
A preferência por conteúdos considerados mais autênticos aparece também nos vídeos de depoimentos. 57% dos consumidores preferem vídeos caseiros gravados pelo próprio comprador, enquanto 22% optam por produções profissionais.
“A experiência de outros consumidores funciona como uma referência importante para quem está avaliando uma compra online. Avaliações, recomendações e conteúdos espontâneos ajudam a reduzir dúvidas e aumentar a percepção de segurança, especialmente em uma jornada em que o consumidor não consegue ter contato físico com o produto antes da compra.”, destaca João Paulo.
Mais pedidos também elevam a cobrança por qualidade
O aumento das compras online vem acompanhado de uma preocupação para o varejo: a proporção de consumidores que enfrentaram algum problema na última compra subiu de 20% para 27%.
Entre os principais problemas estão entrega fora do prazo, mencionada por 8%; produto diferente do anunciado, com 7%; e produto danificado, com 6%.
O prazo de entrega também tem impacto direto na percepção do consumidor. Em média, 4,5 dias é o limite considerado aceitável antes que comece a surgir insatisfação. Quase metade dos entrevistados, 45%, aceita esperar até cinco dias, enquanto 24% consideram adequado um prazo de até dois dias.
“À medida que o consumidor passa a utilizar mais os canais digitais, as empresas também precisam aprimorar a forma como analisam o risco e entendem esse cliente. A análise de crédito, quando apoiada por informações confiáveis e atualizadas, pode ajudar o varejo a encontrar um equilíbrio entre segurança na concessão, personalização das condições e uma experiência de compra mais adequada ao perfil de cada consumidor”, conclui João Paulo Travasso Maia, Coordenador de Soluções do SPC Brasil.
Metodologia da pesquisa
O levantamento foi realizado pela web pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, com homens e mulheres de 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que fizeram compras pela internet nos últimos 12 meses.
Na primeira etapa, foram realizados 939 contatos para identificar o percentual de pessoas que haviam comprado pela internet no período. Depois, 800 consumidores que fizeram alguma compra nos últimos 12 meses responderam ao questionário.
A margem de erro é de 3,2 pontos percentuais na primeira etapa e de 3,5 pontos percentuais na segunda, com nível de confiança de 95%. A coleta ocorreu entre 25 de maio e 4 de junho de 2026.
