A Cielo divulgou um novo estudo que mostra como a escolha da forma de pagamento se tornou a porta de entrada da decisão de compra no varejo brasileiro. Segundo o levantamento, realizado em parceria com a Expertise, metade dos consumidores — independentemente da geração — define o meio de pagamento antes mesmo de iniciar a compra, o que reforça o papel estratégico desse momento na jornada de consumo. O movimento cresce à medida que as tecnologias de pagamento se diversificam e que a digitalização redefine a experiência de compra, tanto no físico quanto no digital.
O Estudo Geracional Cielo 2025 comparou o comportamento de jovens da Geração Z (até 30 anos) com consumidores das Gerações X e Baby Boomers (a partir de 50 anos). Conduzida em setembro com 252 entrevistados, a pesquisa aponta diferenças claras entre os grupos, mas também identifica pontos de convergência, especialmente relacionados ao planejamento financeiro e à busca por conveniência e segurança.
Para Estanis Bassols, CEO da Cielo, essa convergência revela uma mudança importante. “A digitalização não criou barreiras entre as gerações mas, ao contrário, promoveu pontos de compatibilidade. Como indicam os dados, todas se preocupam com planejamento financeiro e pensam em como lidar com as despesas de forma organizada. Confiança passa a ser um atributo em comum na escolha do meio de pagamento, que acontece antes da decisão de compra, para uma jornada mais fluida, rápida e prática. Por esse motivo, segurança é hoje o principal elemento de inovação da indústria de meios de pagamento”, afirma.
Os meios de pagamento mais utilizados em lojas físicas continuam sendo o cartão de crédito à vista ou parcelado, citado por 64% dos consumidores. A Geração Z, porém, amplia o uso de carteiras digitais (19%) e Pix (17%) mesmo em compras presenciais. No ambiente online, o Pix já aparece praticamente empatado com o crédito à vista — 20% e 21%, respectivamente — mostrando que o canal influencia diretamente a escolha.
A segurança segue como o principal critério em todas as gerações. O cartão de crédito é percebido como o método mais confiável, seguido pelo Pix. Os benefícios associados ao crédito, como milhas, pontos e cashback, têm peso relevante sobretudo para consumidores das gerações mais velhas (62%). A Geração Z, por sua vez, prioriza velocidade e praticidade, reflexo de um perfil mais habituado ao digital.
A análise dos canais preferidos reforça que o consumo é híbrido, mas com nuances. A Geração Z ainda privilegia lojas físicas em categorias essenciais, como supermercados (86%) e farmácias (72%). Já X e Boomers mantêm preferência por compras presenciais de modo geral, embora apontem maior abertura ao digital em categorias como vestuário e eletrodomésticos.
As barreiras por canal também variam. No físico, o mau atendimento é o principal entrave tanto para jovens quanto para consumidores mais velhos, chegando a 44% entre X e Boomers. No e-commerce, a Geração Z reclama principalmente do frete elevado (49%) e do prazo de entrega (25%), enquanto as gerações anteriores destacam, além do valor do frete (40%), a falta de confiança no site ou aplicativo (37%).
Os fatores de decisão também mostram divergências: para a Geração Z, o preço é determinante (44%); para X e Baby Boomers, a qualidade lidera a escolha (44%). Apesar disso, todos valorizam experiências mais fluidas, seguras e com bom custo-benefício — além de demonstrações de compromisso ESG por parte das marcas.
Com a Black Friday se aproximando, o estudo indica que 70% dos consumidores pretendem comprar na data, e três em cada cinco planejam gastar mais de R$ 500. O cartão de crédito parcelado lidera a intenção de uso (60%), mas a Geração Z demonstra três vezes mais propensão a pagar via Pix, ampliando a adoção do método entre os mais jovens.
A Cielo projeta que o Pix deve ocupar posição de destaque nesta edição da Black Friday. “As previsões mostram que essa deve ser a Black Friday do Pix, se tornando o meio de pagamento preferido, ultrapassando o cartão de débito e ficando atrás apenas do cartão de crédito. Mesmo com uma certa resistência de algumas gerações às compras online em algumas categorias, precisamos, junto com os varejistas, oferecer um serviço mais seguro, que entenda e traga soluções para as incertezas e anseios de cada geração, é fundamental para aumentar a confiança e, consequentemente, gerar mais vendas”, afirma Bassols.
