O WhatsApp se consolidou como um dos principais canais de vendas no e-commerce brasileiro, impulsionado pela alta taxa de conversão e pelo engajamento direto com o consumidor. Em muitos casos, o desempenho chega a ser até três vezes superior ao do e-mail. No entanto, uma análise mais aprofundada desse cenário aponta um efeito colateral relevante: o custo do relacionamento no pós-venda pode crescer de forma significativa justamente no canal mais eficiente para fechar pedidos.
Levantamento da Vurdere, com base em mais de 120 mil consumidores, evidencia esse descompasso. Embora o aplicativo de mensagens aumente taxas de resposta e engajamento inicial, ele pode se tornar até oito vezes mais caro quando utilizado para etapas como solicitação de avaliações de produtos.
A diferença está diretamente ligada ao comportamento do consumidor. Entre as classes A e B, 68% consideram abordagens via WhatsApp para avaliação como invasivas. Já entre consumidores das classes C e D, 62% respondem de forma positiva, associando o canal à proximidade e praticidade. O resultado é um cenário em que o mesmo canal gera respostas opostas dependendo do perfil do público.
Na prática, esse comportamento cria uma distorção operacional. O canal mais eficiente para conversão não necessariamente é o mais adequado para relacionamento ou para escalar estratégias de pós-venda. Para gerar 10 mil avaliações, por exemplo, uma campanha via e-mail tem custo estimado de R$ 10 mil, enquanto a mesma ação via WhatsApp pode chegar a R$ 80 mil.
Para Hygor Roque, o principal desafio está na forma como as empresas estruturam suas estratégias de comunicação. “Grandes players como Amazon e Mercado Livre já operam com essa lógica mais seletiva, usando canais menos invasivos em etapas específicas da jornada”, afirma.
O cenário aponta para uma mudança de maturidade no e-commerce. A escolha do canal deixa de ser uma decisão única e passa a exigir segmentação, considerando tanto o perfil do consumidor quanto o momento da jornada de compra.
Quando essa leitura não é aplicada, o resultado tende a combinar alta eficiência na venda com perda de margem no relacionamento. A tendência indica que estratégias mais sofisticadas devem priorizar o uso combinado de canais, equilibrando conversão, custo e experiência do cliente ao longo de toda a jornada.
