Lançado em outubro do ano passado pelo Magazine Luiza, o WhatsApp da Lu tem crescido em importância para o negócio da varejista brasileira. Já são mais de 9 milhões de vendas realizadas, com taxa média de conversão até quatro vezes maior do que nos demais canais de vendas. A satisfação também é elevada: NPS de 85 pontos.
Os dados acima foram revelados por Mariana Nunes Alves, gerente de marketing do Magalu Cloud, durante palestra na Eletrolar Show All Connected 2026. O evento acontece em São Paulo, no Distrito Anhembi, até quinta-feira (25).
Segundo a executiva, a categoria mais comprada no WhatsApp da Lu é a de itens de mercado, seguida por eletroportáteis. Os produtos vendidos e entregues pela própria varejista (1P, no jargão do setor) representam 40% dessas vendas, enquanto os produtos do marketplace (3P) são 60%. O Pix representa 75% dos pagamentos, e o cartão (crédito e débito) fica com 25%.
“É um canal de vendas dos mais estratégicos e rentáveis para a companhia”, ponderou Mariana. “Entre os próximos passos está fazer com que a Lu atenda [pelo WhatsApp] também as outras empresas do grupo: Época Cosméticos, Kabum e Netshoes. E temos o objetivo de também ser canal de venda de outras empresas.”
Conversa natural
Hospedado na Magalu Cloud, empresa de computação em nuvem do Magazine Luiza, o “cérebro da Lu” que atende e faz vendas diretamente no WhatsApp nasceu para comunicar clientes sobre os processos da jornada de compras. “Até então era uma via de mão única, nós mandando notificações para os clientes”, explicou Mariana. Mais de 15 milhões de clientes já receberam esse tipo de mensagem.
Com o sucesso, a Lu no WhatsApp passou a interagir com os clientes em todo o processo de venda, desde a recomendação e aconselhamento sobre produtos até o checkout, além, é claro, do pós-venda, que continua lá. Do ponto de vista da arquitetura tecnológica, trata-se de um agente de IA composto que utiliza modelos de busca, de negociação, de checkout, de especialista e de pós-venda, com coordenação de um “orquestrador central” (ou Brain Core).
A solução foi desenvolvida pela Luizalabs (unidade de inovação da empresa) em parceria com o Google (provedor dos modelos de IA) e da Meta (dona do WhatsApp). Ela tem acesso em tempo real ao catálogo de 37 milhões de itens, de 350 mil vendedores parceiros.
“O cliente tem que entender que está conversando com uma pessoa, como se qualquer um de nós estivéssemos atendendo via WhatsApp”, explica a executiva, salientando que a busca por eliminar a fricção do processo foi uma constante.
A solução deve ganhar nos próximos meses mais memória computacional, para reduzir o uso de tokens e otimizar a tecnologia, além de melhorias no mecanismo de negociação de preços durante conversas, entre outros recursos.
