O WhatsApp prepara uma mudança estrutural em sua lógica de identificação de usuários, com a introdução de @usernames como alternativa ao uso do número de telefone nas interações com empresas. A atualização, prevista para se consolidar até junho de 2026, altera a forma como dados são organizados no ecossistema da plataforma e traz impactos diretos para operações de atendimento, CRM e integrações via API.
A nova arquitetura inclui o conceito de LID (Linked Identity), vinculado ao username, que passa a funcionar como identificador visível nas conversas. Na prática, o usuário poderá interagir com empresas sem compartilhar seu número de telefone, ampliando o controle sobre dados pessoais e reduzindo a exposição de informações sensíveis. O número, no entanto, continua sendo necessário para a criação da conta, mas deixa de ser o principal elemento operacional nas interações.
Para Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, a mudança vai além de uma nova funcionalidade e exige adaptação técnica das empresas. “Antes, o número de telefone era a principal referência para identificar o cliente e organizar sistemas de atendimento e CRM. Com a nova lógica, as empresas passam a lidar com novos identificadores em vez do telefone como base principal, o que exige adaptação dos sistemas e reforça a importância da qualificação do cliente na operação”, explica.
O modelo passa a operar com três camadas principais: o número de telefone, que segue existindo; o username, que se torna a interface visível; e o Business Scope ID, um identificador único para cada relação entre usuário e empresa. Isso significa que um mesmo cliente pode ter identificadores diferentes em interações com empresas distintas, o que limita o cruzamento de dados dentro da plataforma.
Segundo Rocha, o impacto mais relevante está na estrutura de dados e não apenas na interface. “O principal impacto não está na interface, mas na forma como os dados passam a ser estruturados e utilizados pelas empresas”, afirma. A mudança também atende a uma demanda crescente por privacidade, ao reduzir o uso do número de telefone como chave principal de identificação.
Dados de mercado reforçam essa preocupação. O relatório Data Breach Report 2025, da Privacy Rights Clearinghouse, aponta que mais de 4.080 incidentes de vazamento afetaram ao menos 375 milhões de pessoas no período, enquanto o número de contas comprometidas ultrapassou 425 milhões. Nesse contexto, a substituição do telefone por identificadores técnicos tende a reduzir riscos de exposição e uso indevido de dados.
Para as empresas, um dos principais desafios será a manutenção do histórico de atendimento. Operações que utilizam provedores oficiais da Meta, como Business Solution Providers, devem absorver a mudança com menor impacto técnico. Já sistemas baseados em APIs não oficiais podem enfrentar dificuldades na identificação correta dos usuários, o que pode gerar duplicidade de registros e fragmentação do histórico.
A consistência no atendimento aparece como ponto crítico nesse cenário. Estudos indicam que 54% dos consumidores deixam de comprar de uma marca quando precisam repetir um problema, enquanto 32% abandonam uma empresa após uma única experiência negativa. Com a nova lógica de identificação, a adaptação tecnológica passa a ser determinante para manter a continuidade da jornada do cliente e evitar perdas operacionais.
