O varejo físico passa por uma redefinição estratégica. Em vez de competir exclusivamente com o e-commerce em preço e conveniência, as lojas assumem um novo papel: tornam-se hubs de experiência, relacionamento e construção de marca. De acordo com a CNDL, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço transacional para se consolidar como ambiente de interação e conexão emocional com o consumidor.
Segundo o relatório “O Futuro do Varejo”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a experiência já figura como principal diferencial competitivo do varejo físico no Brasil. Mais de 70% dos consumidores afirmam que vivências positivas em loja influenciam diretamente a decisão de compra e a fidelização, superando fatores tradicionais como preço e conveniência. O dado sinaliza uma mudança estrutural na forma como o ponto físico gera valor.
Do ponto de venda ao ponto de vivência
A loja passa a funcionar como palco da marca. Elementos de design sensorial, como aromas, iluminação adaptável, trilhas sonoras e materiais táteis, contribuem para ampliar o tempo de permanência e aprofundar o vínculo com o consumidor. O ambiente físico torna-se ferramenta estratégica de branding.
Estudo da Deloitte Global Powers of Retailing 2024 indica que espaços com proposta experiencial podem elevar em até 40% o tempo médio de visita, ampliando o engajamento e impactando positivamente a conversão, inclusive em outros canais. A jornada deixa de ser linear e passa a ser integrada.
A tecnologia desempenha papel central nessa transformação. Recursos como espelhos inteligentes, realidade aumentada e pagamentos sem fricção conectam o digital ao físico de forma fluida. Paralelamente, aplicativos e sistemas de CRM permitem personalizar a experiência em tempo real, ajustando ofertas e conteúdos ao perfil do visitante.
Outro movimento relevante é a incorporação de áreas de convivência dentro das lojas. Cafés, lounges, workshops e espaços para eventos ampliam o escopo do ponto físico, posicionando-o como ambiente de comunidade. A estratégia fortalece o relacionamento com o público e amplia a presença da marca no cotidiano do consumidor.
Modelos que inspiram o mercado
Flagships e lojas-conceito estão entre os formatos que melhor representam essa evolução. A Reserva, com o “Reserva Experience” no Shopping Iguatemi São Paulo, e a Livraria da Vila, que integra cafés e programação cultural permanente, são exemplos de como o varejo físico pode ir além da venda direta e criar ambientes de permanência.
Dados de mercado indicam que espaços que combinam entretenimento, serviços e interação registram aumento médio de 30% no tíquete médio, além de índices superiores de fidelização. O resultado reforça que experiência e rentabilidade não são excludentes.
Outra tendência em expansão é o showroom sem estoque. Nesse modelo, o cliente experimenta o produto na loja, mas recebe a mercadoria em casa. A prática reduz custos operacionais e integra o físico ao digital de maneira estratégica, mantendo a experiência presencial como diferencial.
Futuro híbrido e foco no humano
O avanço de tecnologias como IA generativa, personalização avançada e realidade mista tende a ampliar o papel das lojas como centros de relacionamento e experimentação. Ao mesmo tempo, ganha força o conceito de “sustentabilidade experiencial”, que associa impacto positivo, bem-estar e propósito à jornada de compra.
Mais do que disputar espaço com o e-commerce, o varejo físico passa a oferecer atributos que o ambiente digital não reproduz plenamente: contato humano, estímulos sensoriais e construção de memórias. Em um cenário dominado pela conveniência online, a loja física reafirma sua relevância ao transformar a compra em experiência.
