A preferência do consumidor por determinados canais de comunicação não significa que as marcas devam concentrar toda a jornada em uma única plataforma. Para oferecer uma experiência consistente, é necessário fazer com que diferentes pontos de contato compartilhem informações, histórico e contexto ao longo da relação com o cliente.
Dados do relatório Twilio’s Customer Insights Series, de 2026, mostram que 49% dos consumidores consideram o atendimento excepcional uma prioridade, enquanto a expectativa por respostas rápidas aparece na sequência. O levantamento reforça que velocidade, sozinha, não resolve a necessidade do consumidor: a experiência também precisa ser eficiente, contínua e capaz de solucionar a demanda.
Na América Latina, o WhatsApp é o canal preferido para comunicação com marcas para 51% dos consumidores, segundo o estudo. Isso não significa, porém, que todos os momentos da jornada devam acontecer por meio do aplicativo de mensagens.
Um consumidor pode descobrir um produto nas redes sociais, acessar o site para consultar disponibilidade de uma determinada cor ou tamanho e, depois, querer receber uma mensagem quando o item voltar ao estoque. Se cada interação for tratada de maneira independente, a empresa perde a capacidade de acompanhar essa trajetória e pode deixar passar uma oportunidade de venda.
Para José Eduardo Ferreira, VP LATAM da Twilio, a definição da estratégia deve considerar primeiro o caminho percorrido pelo cliente, e não os canais de maneira isolada. “O primeiro passo é entender em quais momentos o cliente precisa interagir com a marca, quais canais são mais adequados para cada etapa e quais informações devem acompanhar essa interação.”
Cada canal tem uma função
A integração não significa utilizar todos os canais da mesma maneira. Cada um pode assumir um papel diferente dentro da jornada.
WhatsApp e aplicativos de mensagens: são adequados para conversas que exigem continuidade. Podem ser utilizados quando o consumidor precisa responder a uma solicitação, confirmar informações ou avançar em determinada etapa do atendimento.
SMS: é mais indicado para mensagens objetivas e que precisam ser visualizadas rapidamente. Códigos de autenticação, confirmações, alertas de segurança, lembretes de agendamento e notificações transacionais estão entre os exemplos.
E-mail: funciona melhor para comunicações mais completas, formais ou consultivas. O canal permite aprofundar informações e manter um registro da comunicação, sem necessariamente exigir uma resposta imediata.
Chat no site ou aplicativo: pode acompanhar o consumidor enquanto ele navega. É útil para esclarecer dúvidas, oferecer suporte em tempo real, qualificar leads, orientar sobre produtos, acompanhar compras e resolver problemas simples ou intermediários.
Voz e telefone: continuam relevantes quando a situação exige maior complexidade, urgência ou sensibilidade. Reclamações críticas, negociações, cancelamentos e suporte técnico avançado podem demandar esse tipo de interação. Para evitar que o consumidor tenha de recontar toda a situação, o canal precisa estar conectado aos demais pontos de contato.
Atendimento humano: ganha importância em casos de maior complexidade, valor ou impacto emocional. Retenção de clientes, reclamações delicadas, vendas consultivas, suporte especializado e situações fora dos procedimentos convencionais são exemplos em que a participação de um profissional pode ser necessária.
IA amplia capacidade de atendimento
Além de conectar os canais, as empresas também precisam definir como os agentes de inteligência artificial participarão de cada etapa da jornada.
A IA conversacional pode atuar na identificação de demandas, resposta a dúvidas frequentes, coleta de informações, orientação do consumidor, encaminhamento de solicitações e personalização de recomendações. A disponibilidade contínua é outro ponto do modelo, permitindo atendimento 24 horas por dia.
Segundo o levantamento da Twilio, 81% dos consumidores afirmam que os agentes de IA economizam seu tempo.
A adoção da tecnologia, entretanto, depende de uma estrutura adequada. Dados confiáveis, limites definidos para a atuação dos agentes e uma transferência eficiente para o atendimento humano são elementos necessários para que a experiência não seja interrompida quando a IA não consegue resolver uma demanda.
O próprio estudo mostra que 92% dos consumidores reconhecem que as marcas podem tomar medidas para tornar as interações com IA mais confortáveis. Entre as iniciativas citadas estão permitir que o consumidor solicite a transferência para um atendente humano, exigir aprovação humana para determinadas ações realizadas pela IA e informar com clareza quais dados podem ser acessados pela tecnologia.
Contexto precisa acompanhar o consumidor
Com diferentes canais e recursos de IA participando da jornada, o desafio passa a ser coordenar essas interações. Para as empresas, isso significa conectar canais, sistemas e dados em vez de tratar cada ponto de contato como uma operação independente.
Uma plataforma aberta e flexível pode concentrar essas informações e preservar o contexto conforme o consumidor muda de canal. Dessa maneira, uma conversa iniciada no WhatsApp pode continuar no aplicativo, uma comunicação por SMS pode levar a um atendimento por voz e uma interação automatizada pode ser transferida para um profissional sem que o cliente precise começar tudo novamente.
A manutenção desse histórico também reduz a necessidade de repetir dados e explicar novamente o motivo do contato. Para o consumidor, a consequência é uma jornada mais contínua e personalizada. Para a empresa, a integração pode reduzir a fragmentação entre canais e permitir que as diferentes interações façam parte de uma mesma estratégia de relacionamento.
