No e-commerce brasileiro, a busca por transportadoras mais baratas pode gerar prejuízos muito maiores que a economia aparente. Um estudo da Total Express aponta que optar apenas pelo menor preço no frete pode gerar perdas até dez vezes superiores à economia inicial.
Dados da PwC mostram que 72% dos consumidores abandonam uma marca após duas experiências ruins de entrega, enquanto pesquisa da Narvar (EUA) indica que o custo médio de uma devolução pode chegar a 30% do valor do pedido.
“O e-commerce ainda trata o frete como um custo a ser cortado, quando, na verdade, ele é um ativo estratégico. O barato no transporte pode custar caro demais, não só no bolso, mas na reputação”, afirma Fernando Magnoler, diretor de Estratégia Comercial da Total Express. “Cada reentrega, reclamação e cliente perdido formam uma conta invisível que corrói o lucro das empresas. É o iceberg do frete barato: o preço que se vê é só a ponta.”
O estudo da Total Express revela que transportadoras com preço muito abaixo da média têm três vezes mais reentregas e até 20 vezes mais reclamações. Esses fatores, somados a trocas, reembolsos, logística reversa e perda de clientes, podem adicionar R$ 1,19 de custo oculto por pedido.
Segundo a Bain & Company, aumentar em apenas 5% a retenção de clientes pode elevar o lucro entre 25% e 95%. Já pesquisa da MetaPack mostra que 38% dos consumidores não voltam a comprar após uma experiência de entrega ruim.
“Frete é experiência. Ele é a etapa final da jornada de compra e o primeiro contato físico do consumidor com a marca”, explica Mariana Faria, gerente de Pricing da Total Express. “Quando a entrega falha, o consumidor culpa a loja, não a transportadora. Investir em qualidade logística é investir em confiança, recompra e reputação.”
O conceito do “iceberg do frete barato” evidencia que o preço pago pelo transporte é apenas a ponta visível. Por baixo da linha d’água estão custos ocultos, como atendimento, devoluções e desgaste da marca, que podem superar o valor do frete. Uma logística eficiente transforma essas operações em vantagem competitiva, aumentando a lealdade e a satisfação dos clientes.
