O avanço da concorrência e o aumento do custo de aquisição de clientes estão levando o varejo de smartphones a rever estratégias de crescimento. Durante sua palestra no Congress Brazil Mobile 2026, “Gestão Completa Para Lojas de Celular”, Maycon Richart, founder do MercadoPhone, destacou que o foco em tráfego pago já não sustenta sozinho a expansão das lojas.
“Enquanto muita gente ia na contramão falando, vende mais, faz mais tráfego, a gente já batia nisso de vender para a base de clientes”, afirmou.
Segundo o executivo, o cenário atual é resultado de uma mudança estrutural no mercado. Após um período de alta demanda e menor concorrência até 2020, a entrada de novos players e o aumento da oferta tornaram o ambiente mais competitivo, com margens mais pressionadas e vendas mais desafiadoras.
Nesse contexto, a base de clientes passa a ser um dos principais ativos das operações. Ainda assim, o pós-venda segue pouco explorado pela maioria das lojas, que deixam de manter relacionamento após a compra. “Se o cliente já é seu, por que você não fala com ele?”, questionou.
Richart destacou que o ciclo de troca de smartphones pode ultrapassar um ano, o que exige um trabalho contínuo de relacionamento. A recomendação é estruturar um fluxo de contato ao longo desse período, com interações que vão desde o acompanhamento da compra até ações de reengajamento e novas ofertas.
Outro ponto crítico é o suporte ao cliente, especialmente em casos de problemas com o produto. Segundo ele, a forma como a loja conduz o pós-venda impacta diretamente a fidelização e a reputação da marca. “Pós-venda não é para o cliente que é bom. O seu pós-venda é o seu suporte”, disse.
Além da fidelização, o executivo apontou oportunidades de aumento de receita a partir da própria base, com a venda de acessórios, seguros e serviços recorrentes, como telefonia. Agora a gente entrou numa nova era, que é extrair mais valor do seu cliente”, afirmou.
Para viabilizar essa estratégia, Richart destacou a importância de processos e automação na gestão do relacionamento, especialmente via canais como o WhatsApp. Segundo ele, a criação de fluxos simples de comunicação já pode gerar impacto direto nas vendas.
“Investe 15 minutos e você já vai ter um fluxo pronto. Se você fizer isso, você vai vender mais para a sua base”, concluiu.
