A inteligência artificial está avançando de ferramentas voltadas à automação de tarefas para sistemas capazes de compreender contextos, acessar diferentes plataformas, executar ações e conduzir etapas inteiras da jornada do consumidor. O movimento já aparece em setores como varejo, saúde, serviços financeiros, seguros, geotecnologia e atendimento digital.
Segundo a Grand View Research, o mercado de plataformas de inteligência artificial para atendimento deve crescer a uma taxa média anual de 23,2% e alcançar US$ 83,9 bilhões até 2033. A expansão é impulsionada, entre outros fatores, pelo uso de agentes autônomos capazes de lidar com demandas mais complexas sem depender da intervenção humana em todas as etapas.
A mudança também está na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Em vez de interações baseadas apenas em respostas padronizadas, os agentes podem considerar histórico, preferências e intenção para conduzir uma conversa ou executar uma tarefa de maneira contextualizada.
Uma pesquisa global da Salesforce indica que 73% dos consumidores já percebem que as marcas os tratam como indivíduos, e não somente como números. A utilização de agentes inteligentes amplia a possibilidade de levar esse tipo de experiência para diferentes canais e operações.
No Brasil, o WhatsApp ocupa um papel central na relação entre consumidores e empresas. Nesse ambiente, os agentes de IA podem atuar não apenas no atendimento, mas também na execução de processos solicitados durante a interação.
Para Victor Dubugras, CRO da Plati AI, startup especializada em agentes de IA para WhatsApp, essa capacidade é um dos principais diferenciais da tecnologia.
“Hoje, é expectativa do consumidor ser atendido 24 horas por dia. Mas automatizar a conversa já não resolve, o gargalo mudou para a execução. Boa parte das empresas ainda perde oportunidades por não realizar os processos que o cliente espera no momento certo, como agendar ou aprovar alguma alteração imediata. Reduzir essa lacuna de resolução entre humanos e IA é onde as empresas mais ganham ao implementar agentes, que passam a conduzir as demandas nas diferentes etapas, desde a primeira dúvida até a realização de uma operação interna ou mesmo a venda, sem perder contexto e personalização durante todo o processo. A empresa passa a funcionar 24/7 com os agentes disponíveis dentro e fora do horário comercial, garantindo que o cliente seja atendido quando precisa, e não apenas quando existem pessoas para executar tarefas”, afirma.
Segundo o executivo, a atuação proativa e resolutiva dos agentes também interfere na percepção que o consumidor tem sobre a capacidade da marca de compreender sua demanda e entregar valor, com impacto potencial na fidelização.
No setor financeiro, um dos espaços para aplicação dos agentes está em momentos mais sensíveis da relação com o consumidor, como cobrança e renegociação de dívidas.
A tecnologia permite trabalhar com o histórico de cada cliente, adaptar a conversa durante a negociação, avaliar condições em tempo real e concluir acordos de maneira autônoma. A Monest, especializada em inteligência artificial para recuperação de crédito, desenvolve agentes que conduzem negociações pelos principais canais digitais.
“A próxima geração de agentes de IA será lembrada por resolver problemas de ponta a ponta. Na cobrança, isso significa compreender o contexto financeiro de cada consumidor e também adaptar a conversa durante a negociação, conduzindo todo o processo até o fechamento do acordo, sempre de forma personalizada. Quando a tecnologia consegue equilibrar eficiência operacional com uma experiência mais humana, todos ganham: as empresas recuperam crédito com mais qualidade e o consumidor encontra um atendimento mais respeitoso, transparente e conveniente”, pondera Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest.
Na geotecnologia, os agentes de IA passam a incorporar informações relacionadas ao território às interações com consumidores e às decisões empresariais. A tecnologia pode cruzar dados corporativos com informações dinâmicas, como padrões de mobilidade, dados sociodemográficos, variáveis climáticas e infraestrutura.
Segundo Felipe Del Nero, diretor comercial e sócio da Geoambiente, essa combinação amplia o uso da inteligência geográfica em setores como varejo, logística, seguros e serviços financeiros.
“O grande avanço está em conectar os agentes de IA a uma infraestrutura analítica nativa em nuvem, eliminando os gargalos tradicionais de processamento. Para oferecer uma experiência realmente fluida e personalizada, a IA precisa traduzir a complexidade de milhões de dados espaciais em respostas instantâneas. Ao modernizar a forma como a inteligência geográfica é consumida, garantimos que a interação com o cliente considere não apenas o seu histórico, mas o contexto hiperlocal em que ele está inserido, gerando decisões e recomendações muito mais assertivas”, explica Del Nero.
A aplicação, nesse caso, vai além da indicação de estabelecimentos próximos. A proposta envolve recursos como previsão de demanda regional, avaliação de riscos relacionados a carteiras de imóveis e mudanças em cadeias de suprimentos de acordo com o contexto.
Na saúde, os agentes de IA são utilizados para organizar informações que estão distribuídas em diferentes sistemas e criar uma visão mais contextualizada do paciente. A Nilo reúne dados relacionados ao histórico, perfil e momento da jornada para apoiar operadoras, hospitais e clínicas.
A partir desse contexto, a tecnologia pode ajudar a identificar pacientes que podem precisar de acompanhamento e tornar lembretes, orientações e encaminhamentos mais direcionados. Quando há necessidade de avaliação clínica, as equipes de saúde continuam envolvidas no processo.
“Os agentes de IA ganham relevância quando ajudam a jornada a avançar. Na Nilo, eles usam esse contexto para atuar em etapas diferentes: a Lúcia faz o primeiro atendimento e direciona o beneficiário; a Clara agenda e reagenda consultas; e a Joana apoia o engajamento em programas de cuidado. Assim, tarefas repetitivas são resolvidas com mais agilidade, enquanto as equipes de saúde têm mais tempo para as conversas e decisões que exigem atenção humana.”
O mercado segurador também está incorporando a inteligência artificial em diferentes pontos de contato com o consumidor. Um estudo da CNseg em parceria com a EY aponta que cerca de 80% das seguradoras brasileiras já utilizam soluções de IA em áreas como atendimento, retenção de clientes, suporte aos corretores e análise documental.
Para Rafael Cló, CEO da Azos, insurtech brasileira especializada em seguro de vida, a tecnologia pode ajudar a reduzir a complexidade da contratação sem eliminar a análise necessária para avaliação de risco.
“Durante muito tempo, o seguro foi desenhado para quem já entendia o produto. O desafio agora é inverter essa lógica e criar uma experiência que faça sentido para quem nunca teve acesso a esse mercado. A inteligência artificial ajuda justamente nesse ponto, porque permite reduzir fricção, personalizar jornadas e tornar a contratação mais simples sem abrir mão da análise de risco.”
A expansão dos agentes de IA também aumenta a importância da infraestrutura tecnológica responsável por sustentar essas operações. A integração entre sistemas, a proteção de dados, a conectividade e a estabilidade passam a fazer parte da estrutura necessária para que os agentes funcionem de maneira contínua.
O Gartner projeta que 40% das aplicações corporativas vão incorporar agentes de IA para tarefas específicas até o fim de 2026. A estimativa coloca a infraestrutura como uma das bases para a expansão dessas soluções dentro das empresas.
A TLD, empresa brasileira que atua em tecnologia, conectividade, cibersegurança e omnicanalidade, trabalha na construção dessa infraestrutura para instituições públicas e privadas.
“A jornada digital do cidadão está sendo redesenhada pelos agentes de IA, mas essa transformação só é sustentável quando infraestrutura, conectividade e segurança funcionam de forma integrada. Quando esses pilares não conversam, o risco operacional aumenta drasticamente e compromete justamente a fluidez que a tecnologia promete entregar. Por isso, a prioridade deve ser estruturar ambientes tecnológicos resilientes, preparados para suportar essas operações críticas com estabilidade e segurança, garantindo que o cidadão tenha acesso aos serviços”, afirma Victor Nunes, Diretor de Negócios
