A disputa por preço perdeu espaço no mercado corporativo. Em 2025, 89% das empresas afirmam competir mais pela experiência do cliente do que por preço ou produto, segundo levantamento da OnRamp. O dado confirma uma tendência global: a valorização de modelos consultivos e relacionamentos de longo prazo no ambiente B2B.
O estudo da PwC reforça esse movimento ao apontar que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo nas decisões de compra. No universo B2B, o impacto é ainda mais evidente — fidelizar clientes hoje depende menos de descontos e mais da capacidade de entender e antecipar suas necessidades.
De acordo com Aline Swensson, CSO da Unentel, as empresas que mais crescem são aquelas que tratam o cliente como parceiro estratégico. “O uso de IA, CRMs inteligentes e analytics é fundamental, mas é a postura consultiva que transforma contratos em parcerias longevas”, afirma.
Essa abordagem alia automação inteligente e personalização. Um relatório da Forrester Research mostra que companhias que priorizam a experiência do cliente alcançam até o dobro de crescimento de receita em comparação às que não adotam essa prática. Isso ocorre porque o diferencial competitivo deixou de ser apenas tecnológico e passou a ser humano e estratégico.
O digital, no entanto, também exerce papel central nessa transformação. Segundo o estudo B2B Pulse 2025, da McKinsey & Company, o e-commerce já representa 34% das receitas B2B globais, e mais de 50% dos compradores estão dispostos a trocar de fornecedor se não encontrarem uma experiência digital fluida e personalizada.
Para Aline, o segredo está em unir tecnologia e empatia. “Em vez de apenas responder, buscamos antecipar demandas e propor soluções customizadas antes mesmo que se formule a dúvida. Isso só se faz conhecendo bem o cliente e suas necessidades, tanto no trato presencial quanto no online”, explica.
Na prática, o B2B passa a adotar uma lógica mais relacional e menos transacional. As empresas que combinam dados, automação e proximidade humana conquistam vantagem competitiva sustentável — um equilíbrio que gera confiança, aumenta a taxa de renovação de contratos e impulsiona o crescimento a longo prazo.
