A presença de chatbots e assistentes virtuais no varejo deixou de ser apenas uma ferramenta de atendimento e passou a ocupar um espaço mais amplo na jornada de compra. A crescente automação do relacionamento com o cliente levanta uma questão central para o setor: até que ponto o consumidor está disposto a delegar decisões de compra para a inteligência artificial?
Uma pesquisa internacional da Worldpay indica que essa abertura já é significativa. No Brasil, 40% dos consumidores afirmam que aceitariam permitir que uma assistente de IA conduzisse todo o processo de compra, desde a escolha do produto até o pagamento.
O levantamento também detalha quais são as principais expectativas associadas ao uso da tecnologia. Para 71% dos entrevistados, a inteligência artificial pode ajudar a encontrar o melhor custo-benefício. Outros 67% esperam redução de preços, enquanto 60% apontam rapidez e conveniência como os principais ganhos percebidos.
“A tecnologia já consegue analisar dados de comportamento, histórico de compras e preferências, para oferecer recomendações mais assertivas de acordo com o perfil do usuário”, afirma Giovanni La Porta, CEO da vortice.ai, empresa de Inteligência Artificial.
No varejo, o uso de IA no relacionamento com o consumidor já aparece em diferentes frentes. Chatbots e assistentes virtuais são utilizados para responder dúvidas, acompanhar pedidos e resolver demandas mais simples sem necessidade de atendimento humano. Em paralelo, sistemas baseados em dados analisam padrões de consumo para antecipar necessidades e personalizar recomendações.
Esse modelo também contribui para ampliar a capacidade de atendimento das empresas, especialmente em momentos de alta demanda, como datas promocionais ou campanhas de grande volume. A automação reduz o tempo de resposta e permite interações simultâneas com um número maior de consumidores.
“Quando a IA resolve uma demanda de forma imediata, a experiência aumenta a satisfação do cliente. O desafio está em equilibrar automação e atendimento humano para garantir qualidade no relacionamento. É preciso estudar a forma que a tecnologia será aplicada”, explica Giovanni La Porta.
A pesquisa indica ainda que a percepção de valor da inteligência artificial está diretamente ligada à eficiência prática. Para o consumidor, a tecnologia é mais bem recebida quando contribui para decisões mais rápidas, redução de custo e simplificação da jornada de compra.
À medida que a IA se integra de forma mais profunda ao varejo, a tendência é que sua atuação se expanda para diferentes etapas da experiência de consumo, desde a descoberta de produtos até o pós-venda. Para as empresas, o desafio passa a ser estruturar essa automação sem comprometer a qualidade da interação e a confiança do cliente.
