O desempenho do varejo brasileiro em datas sazonais segue em alta, impulsionado principalmente pelo crescimento do e-commerce. No entanto, o avanço nas vendas não tem sido acompanhado pela mesma evolução na capacidade de atendimento ao cliente, criando um descompasso que impacta diretamente a experiência de compra.
Dados do Índice Cielo de Varejo Ampliado (ICVA) mostram que o Dia das Mães de 2025 registrou crescimento de 6,3% em relação ao mesmo período de 2024. O resultado foi puxado pelo digital, com alta de 11,8%, enquanto o varejo físico avançou 5,7%. O aumento no volume de transações, no entanto, costuma vir acompanhado de um salto proporcional na demanda por atendimento.
Segundo a Milvus, períodos como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Festas Juninas concentram picos de contato dos consumidores, que buscam informações sobre pedidos, trocas, entregas e suporte pós-venda. Esse aumento pressiona estruturas que, em muitos casos, não foram dimensionadas para lidar com múltiplos canais e alto volume simultâneo.
A insatisfação do consumidor reflete esse cenário. O estudo CX Trends 2025 aponta que atrasos nas entregas (24%), pedidos não entregues (21%), falhas no atendimento (20%) e ausência de retorno (18%) estão entre os principais motivos de experiências negativas no varejo.
Um dos principais entraves está na fragmentação dos canais de atendimento. Solicitações chegam por WhatsApp, chat, e-mail e sistemas internos, muitas vezes sem integração entre si. Isso dificulta a visibilidade da operação, aumenta o retrabalho e compromete a resolução ágil das demandas.
Felix Schultz, diretor e sócio-fundador da plataforma de gestão de atendimento Milvus, em entrevista ao Arena de Notícias, recomenda que as empresas operem em um ambiente unificado, no qual todas as interações sejam registradas e acompanhadas de forma estruturada. “Ao adotar a lógica de gestão por tickets formais para cada solicitação, como é o caso da Milvus, por exemplo, é possível obter rastreabilidade das demandas e visibilidade sobre a operação, o que facilita a priorização de atendimentos, a distribuição entre equipes e o monitoramento de desempenho”, esclarece.
Na avaliação do executivo, o principal erro do varejo está no planejamento para períodos de alta demanda. “O foco costuma estar em campanhas e estoque, enquanto o atendimento é subestimado. Muitos gestores projetam o crescimento das vendas, mas não dimensionam o impacto disso no atendimento. O resultado é uma sobrecarga operacional que compromete a experiência do cliente”, observa.
A falta de organização operacional tende a ampliar os gargalos. Demandas descentralizadas dificultam o controle e prolongam o tempo de resposta, além de gerar inconsistências no atendimento. A centralização dos chamados em uma única plataforma permite registrar e acompanhar cada solicitação até a resolução, além de distribuir automaticamente as demandas entre equipes, áreas e níveis de prioridade.
Outro fator relevante é o uso de automação para lidar com demandas recorrentes. Com apoio de inteligência artificial, é possível agilizar respostas, reduzir filas e aliviar a pressão sobre as equipes, especialmente em momentos de pico. Esse tipo de recurso tem ganhado espaço em operações de grande volume, nas quais a eficiência do atendimento se torna um diferencial competitivo.
“A venda não termina no fechamento do pedido. Se o atendimento falha depois disso, o impacto é imediato, seja na satisfação do cliente ou na reputação da marca”, afirma Felix.
À medida que o varejo amplia sua presença em múltiplos canais e aumenta a complexidade das operações, a estruturação do atendimento se torna um fator crítico para sustentar o crescimento. A integração das interações em uma única interface e o uso de tecnologias de automação contribuem para reduzir a dispersão de informações e melhorar a tomada de decisão, mantendo a experiência do consumidor mais fluida mesmo em períodos de alta demanda.
