O suporte ao cliente se tornou uma das frentes mais estratégicas das empresas brasileiras e também uma das mais digitalizadas. Segundo pesquisa da Zoho Desk, ferramenta de atendimento da multinacional Zoho, em parceria com o Instituto QualiBest, 88% das companhias no Brasil já adotaram ferramentas digitais para suporte ao cliente.
O levantamento ouviu 517 empresas de diferentes portes e segmentos entre 4 e 22 de julho de 2025, com o objetivo de identificar os principais desafios, prioridades e tendências do setor. O resultado aponta um avanço expressivo na digitalização do atendimento, mas também revela gargalos em integração e experiência do consumidor.
Apenas uma em cada dez empresas ainda não utiliza sistemas de suporte, enquanto 31% operam com soluções internas, o que indica uma fase de transição tecnológica. Cerca de 71% das empresas realizam até 2 mil atendimentos por mês, utilizando canais como WhatsApp, e-mail, telefone e Instagram, combinando meios tradicionais e digitais.
Desafios persistem mesmo com a digitalização
Apesar do avanço tecnológico, as principais dores relatadas continuam as mesmas: lentidão na resolução de problemas, falta de integração entre canais e insatisfação do cliente. Entre as grandes companhias, o alto volume de tickets e a implementação de inteligência artificial aparecem como os maiores desafios.
De acordo com a pesquisa, 38% das empresas sentem falta de um suporte mais ágil e resolutivo, enquanto 20% apontam a necessidade de mais inovação e uso eficiente de IA. “Os resultados mostram que o problema não está apenas nas ferramentas, mas também nos processos, na cultura e no preparo das equipes”, afirma Matheus Marcolongo, gerente de marketing da Zoho Desk. “O suporte precisa atuar de forma integrada e proativa, transformando cada interação em uma oportunidade de gerar confiança e fidelização.”
IA redefine o futuro do suporte
A inteligência artificial já faz parte da rotina de atendimento: três em cada quatro empresas utilizam IA, mas apenas um terço considera que suas equipes estão realmente preparadas para a transformação digital. Nos próximos 12 meses, as principais prioridades das companhias incluem melhorar a experiência do cliente, ampliar o uso da IA, reduzir custos operacionais e capacitar equipes.
“Esses achados mostram que o suporte está deixando de ser visto como custo e passando a ter papel estratégico nas empresas, influenciando decisões de marketing, vendas e produto”, destaca Marcolongo. “É um novo modelo de relacionamento com o cliente, mais analítico, conectado e humano.”
O estudo ainda aponta que o NPS médio dos sistemas de suporte no Brasil é de 51 pontos, posicionando o setor no limite da zona de qualidade. Segundo a Zoho, o diferencial das empresas no novo cenário será combinar tecnologia acessível, integração de processos e capacitação contínua das equipes.
