Em um mercado saturado por notificações, escolher entre WhatsApp, e-mail ou SMS tornou-se decisão estratégica para empresas brasileiras. Para Rodrigo Bidinoto, diretor global de Vendas da ActiveCampaign, o ponto central não é a tecnologia, mas o comportamento do consumidor.
Segundo o executivo, ignorar a conveniência do destinatário é o erro mais comum. “Não devemos considerar um canal mais ou menos relevante que o outro. Temos que olhar sempre pela ótica do cliente. Se a preferência dele é receber e-mail, essa deve ser uma opção oferecida pela marca. É para isso que serve uma plataforma omnicanal”, afirma.
Dados globais da empresa indicam que marcas que automatizam a jornada com base nas preferências reais dos clientes economizam, em média, 13 horas semanais de trabalho manual. Além disso, quando integrada de forma autônoma, a mensageria pode elevar o engajamento de leads em até 66%.
SMS: canal de confiança para transações
No Brasil, o SMS ainda ocupa um espaço associado à credibilidade, especialmente para comunicações transacionais, como autenticação multifator.
“O SMS funciona muito bem para códigos e validações. Existe uma percepção de segurança maior; quando o código vem por SMS, o usuário sente que é da empresa e não um golpe”, explica Bidinoto. O canal é considerado eficiente para interações rápidas e objetivas, com baixa fricção na experiência do usuário.
E-mail: base estratégica do marketing
Para conteúdos mais extensos e campanhas segmentadas, o e-mail permanece central. De acordo com o executivo, o canal é fundamental para ações de marketing de massa com segmentação inteligente, especialmente pelo custo mais baixo em comparação a outros meios.
Bases bem estruturadas e corretamente tagueadas podem alcançar taxas de abertura elevadas — chegando a até 90% em campanhas altamente personalizadas, segundo a empresa.
WhatsApp: conversão e relacionamento
Se o e-mail estrutura a comunicação, o WhatsApp tende a ser o canal de conversão. “O e-mail pode ter o Call to Action para falar no WhatsApp. É aí que o marketing se transforma em conversacional e onde acontece a captura do lead”, afirma.
No entanto, o uso exige cautela. A prática de disparos massivos pode gerar bloqueios pela Meta, controladora do WhatsApp, além de Facebook e Instagram. A recomendação é apostar em personalização e relevância para evitar desgaste da base.
Foco em rentabilidade, não em “métricas de vaidade”
Para Bidinoto, o planejamento tático deve priorizar rentabilidade e retenção, e não apenas indicadores superficiais. “Cultura de dados é tomar decisões baseadas em fatos para otimizar o custo de aquisição. Não é converter a qualquer custo. Se você converter um cliente que não tem fit com a empresa, o prejuízo vem no churn logo ali na frente.”
A conclusão, segundo ele, é que a estratégia ideal não está na escolha de um único canal, mas na combinação inteligente entre eles — respeitando preferências, contexto e estágio da jornada do cliente.
