Wagner Gatto, diretor-executivo da ABRASA – Associação Brasileira de Pós-Vendas em Eletroeletrônicos
Não há como negar que a revolução da Inteligência Artificial (IA) veio para ficar. Cada vez mais presente em nosso cotidiano, ela se manifesta em diversas áreas de atuação. No entanto, apesar dos avanços proporcionados pelos algoritmos, muitas vezes a IA ainda não consegue atender plenamente às necessidades dos consumidores e, em alguns casos, pode até dificultar a resolução de problemas.
Por essa razão, é fundamental não abandonar práticas tradicionais e eficazes, como a proximidade, o contato humano e a empatia. O relacionamento personalizado continua sendo um fator decisivo para proporcionar ao cliente uma experiência positiva no atendimento. Afinal, sistemas digitais ou de IA — como menus automáticos de espera e opções numéricas —, embora úteis, nem sempre oferecem respostas ou soluções adequadas para situações enfrentadas pelos consumidores no pós-vendas.
A ABRASA tem reforçado a importância do treinamento e da capacitação de colaboradores nesse cenário. Por meio de pesquisas realizadas com assistências técnicas de sua rede credenciada em nível nacional, foi possível identificar os impactos do atendimento digital, automatizado e presencial. Esses estudos mostram que, em muitas situações, a preferência do cliente continua sendo pelo contato direto com atendentes e técnicos especializados.
Esse comportamento é ainda mais evidente entre consumidores de faixas etárias mais elevadas, que valorizam a clareza das informações e a possibilidade de dialogar com um profissional. Para eles, a interação humana é essencial não apenas para compreender o funcionamento dos aparelhos eletroeletrônicos, mas também para tomar decisões seguras quanto a consertos e reparos. Assim, equilibrar inovação tecnológica com o calor humano no atendimento é o caminho para garantir satisfação e fidelização.
