A devolução de produtos deixou de ser uma etapa secundária no comércio eletrônico e passou a ter impacto direto na experiência do consumidor, nos custos operacionais e na percepção sobre as marcas. Com o crescimento das compras online no Brasil, estruturar o fluxo de retorno dos produtos se tornou uma questão cada vez mais relevante para os lojistas.
Levantamento da CNDL/SPC Brasil aponta que 71% dos consumidores brasileiros fazem compras online mensalmente. A mesma pesquisa indica que 20% já tiveram algum problema em compras digitais, com parte dessas situações envolvendo troca de produtos ou reembolso.
Nesse cenário, a logística reversa — responsável por levar o produto devolvido do consumidor de volta à loja ou ao centro de distribuição — ganha espaço na estratégia das operações. O processo também está relacionado ao direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que permite a desistência em até sete dias para compras realizadas fora do estabelecimento físico.
“Quem ainda trata a devolução como apenas uma etapa obrigatória da entrega não compreende o valor dessa experiência para o cliente, nem o impacto que ela tem sobre a percepção e a força da marca”, Marcelo Akabane, Gerente de Produtos da Total Express.
Para atender diferentes perfis de operação, a Total Express trabalha com o Total Reversa, solução integrada por API, EDI e plataformas homologadas. A ferramenta automatiza solicitações de devolução e permite acompanhar os processos em tempo real, sem exigir alterações na operação dos clientes.
A estrutura é dividida em dois modelos principais: Coleta Domiciliar e PUDO (Pick-Up and Drop-Off). A escolha entre eles considera características como valor do produto, perfil do consumidor, necessidade de agendamento e custo da operação.
Na Coleta Domiciliar, o produto é retirado diretamente no endereço do consumidor. O serviço pode ser agendado pelo embarcador ou pela própria Total Express e não exige deslocamento do cliente nem impressão de etiquetas. A operação também permite realizar um check-list de verificação do item no momento da coleta.
A modalidade é direcionada especialmente a produtos de maior valor, consumidores premium e itens volumosos, nos quais o atendimento durante o pós-venda pode ter peso na relação com o cliente. Por envolver deslocamento dedicado, é a opção de maior custo entre os modelos apresentados pela empresa.
Já o PUDO busca combinar conveniência para o consumidor e eficiência na operação. Nesse formato, o cliente leva o produto a um ponto de devolução próximo de sua rotina, como lojas parceiras, farmácias e mercados. Não há necessidade de agendamento, e a entrega pode ser feita de acordo com o horário de funcionamento do ponto.
A rede Total Points conta atualmente com mais de 1.000 pontos de devolução distribuídos pelo país. Ao concentrar diferentes volumes em um mesmo local, o modelo pode reduzir paradas, favorecer a roteirização e diminuir ocorrências de coletas frustradas.
“Processos mais tecnológicos e flexíveis possibilitam que a logística reversa combine possibilidades de serviços e deixe de ser reativa e passe a ser previsível, automatizada e estratégica. No final, o cliente só quer solucionar facilmente a sua dor”, destaca Akabane.
Para os lojistas, a estrutura de devoluções também interfere no controle dos custos e na capacidade de absorver volumes maiores. O retorno dos produtos pode ser direcionado para centros de distribuição, lojas, sellers e pequenos e médios embarcadores, de acordo com a operação.
Moda e vestuário, calçados, cosméticos e eletrônicos estão entre os segmentos que enfrentam maior pressão sobre os processos de troca. Nesses mercados, a impossibilidade de experimentar ou avaliar fisicamente o produto antes da compra pode aumentar a necessidade de devoluções.
A logística reversa também aparece em operações que envolvem ativos que precisam retornar ao ciclo operacional. No setor de telecomunicações e meios de pagamento, por exemplo, a Total Express atua na coleta de modems, roteadores, aparelhos de TV e maquininhas de cartão utilizadas no varejo.
A capilaridade é outro fator considerado na operação. A empresa informa presença direta em 5.008 municípios e capacidade de coleta em 1.800 cidades. Na modalidade domiciliar, a cobertura chega a 637 cidades. Já o PUDO está disponível em 15 estados e no Distrito Federal: SP, MG, RJ, PR, SC, RS, ES, DF, BA, GO, CE, AL, SE, RN e PE.
Indicadores como SLA de coleta, prazo de retorno e taxa de sucesso das devoluções são acompanhados ao longo do processo, permitindo ao lojista monitorar o desempenho da operação reversa.
Além do impacto sobre custos e atendimento, o retorno de produtos também se relaciona à sustentabilidade e à economia circular, ao possibilitar o reaproveitamento de itens e reduzir desperdícios. Para operações de e-commerce, a estruturação desse fluxo passa a envolver não apenas a etapa posterior à venda, mas também aspectos de eficiência operacional e relacionamento com o consumidor.
