A inteligência artificial começa a ganhar espaço não apenas como ferramenta de apoio ao varejo, mas como parte da própria jornada de compra. No Brasil, 74% dos estabelecimentos comerciais esperam que agentes de IA respondam por pelo menos 5% de suas vendas digitais nos próximos dois anos. O dado faz parte do “Global Digital Shopping Index 2026”, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa.
A expectativa, porém, avança mais rapidamente do que a preparação das empresas. Apenas 15% dos varejistas brasileiros afirmam já ter adaptado seus ambientes digitais para interagir com agentes de IA. Além disso, somente 21% conseguem identificar quando uma venda teve origem em uma plataforma de inteligência artificial.
O cenário indica um novo desafio para o comércio digital: preparar sistemas, canais e processos para uma jornada na qual a tecnologia pode deixar de ser apenas uma interface utilizada pelo consumidor e passar a participar diretamente da descoberta de produtos, da decisão e da compra.
Consumidor já utiliza IA para comprar
Enquanto parte do varejo ainda estrutura sua operação para esse cenário, o uso de inteligência artificial pelos consumidores já é significativo. Segundo o estudo, 53% dos brasileiros afirmam ter utilizado IA em alguma etapa da jornada de compra. O percentual supera o registrado nos Estados Unidos, de 46%.
A busca por produtos por meio de ferramentas de IA generativa também avançou rapidamente. Em 2024, apenas 2% dos consumidores utilizavam esse tipo de recurso para pesquisar produtos. Em 2026, a proporção chegou a 32%.
A expectativa de crescimento é ainda maior. Sete em cada dez consumidores brasileiros, ou 70%, afirmam esperar utilizar agentes de IA para auxiliar suas compras nos próximos dois anos. A tecnologia pode, dessa forma, ampliar sua participação em diferentes momentos da jornada, desde a pesquisa inicial até a escolha e a transação.
Para Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil, a mudança exige que os varejistas avancem em infraestrutura e organização das informações.
“Os dados mostram que consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo. Isso passa por organizar dados, adaptar canais e contar com uma infraestrutura apta a suportar experiências em que agentes de IA participem da descoberta, da decisão e da compra. A Visa trabalha para apoiar esse ecossistema nessa transição, desenvolvendo soluções que conectem agentes, estabelecimentos comerciais e pagamentos com foco em segurança e integração”, afirma Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil.
Controle influencia compras autônomas
A disposição dos consumidores para permitir que agentes de IA façam compras em seu nome também varia conforme as condições oferecidas. Segundo o levantamento, 28% dos brasileiros aceitariam uma compra automática se tivessem 24 horas para cancelá-la.
Um fator de estímulo é o preço. Um quarto dos consumidores, ou 25%, permitiria que o agente realizasse a compra quando o produto atingisse um valor previamente determinado.
Outras condições também aumentam a abertura para esse tipo de transação. Devoluções gratuitas, ofertas significativamente melhores e a possibilidade de encontrar produtos difíceis de localizar foram mencionadas por 23% dos consumidores.
Os dados mostram que a autonomia da IA não depende apenas da tecnologia disponível. Mecanismos que permitam ao consumidor estabelecer limites ou reverter uma decisão também aparecem como elementos relevantes para a adoção das compras mediadas por agentes.
Celular conecta loja física e ambiente digital
A digitalização da jornada não se restringe ao comércio eletrônico. O celular também participa ativamente das compras realizadas em lojas físicas.
De acordo com o estudo, 57% dos brasileiros utilizaram o smartphone durante sua última compra em um estabelecimento físico. Comparar preços entre diferentes lojas foi a principal atividade. Outros 25% utilizaram o aparelho para buscar informações sobre produtos, enquanto a mesma proporção consultou avaliações ou verificou quais meios de pagamento eram aceitos.
A disponibilidade de pagamentos também influencia a escolha do estabelecimento. Para 65% dos consumidores brasileiros, saber antecipadamente se a loja aceita seu meio de pagamento preferido interfere na decisão de onde realizar a compra.
O dado reforça a integração entre os canais. Mesmo quando a compra acontece presencialmente, o consumidor pode utilizar recursos digitais para pesquisar, comparar e tomar decisões antes ou durante a visita ao estabelecimento.
Compras digitais ficam mais frequentes
O levantamento também identificou aumento na frequência das atividades de compra e pesquisa realizadas por meio de celulares e computadores. Em média, cada consumidor brasileiro realiza 2,2 atividades digitais diferentes por dia, o equivalente a 67 ocorrências mensais no indicador utilizado pelo estudo.
O resultado representa crescimento de 8% em relação às 62 ocorrências registradas em 2024. Como o indicador reúne diferentes atividades digitais e uma mesma pessoa pode realizar mais de uma delas no mesmo dia, o total mensal pode superar 30 ocorrências.
Entre os comportamentos que mais cresceram está a compra online com retirada em loja física. A modalidade avançou 18%, passando de 11 para 13 dias de compras por mês em que os consumidores realizaram esse tipo de operação.
O movimento evidencia uma jornada cada vez menos dividida entre físico e digital. Para o varejista, isso significa lidar com consumidores que transitam entre canais e esperam que informações, condições de compra e formas de pagamento estejam disponíveis de maneira consistente.
Pagamento continua sendo ponto de atenção
A evolução dos canais digitais, no entanto, não elimina problemas na etapa de pagamento. Segundo o estudo, 25% dos consumidores brasileiros enfrentaram algum tipo de problema ou interrupção durante sua última compra online.
As cobranças indevidas ou disputas relacionadas às transações foram mencionadas por 19% dos consumidores brasileiros.
Os indicadores colocam a experiência de pagamento entre os pontos que precisam acompanhar a evolução da jornada digital. À medida que agentes de IA passam a participar da pesquisa e potencialmente da realização de compras, a infraestrutura precisa lidar não apenas com velocidade e conveniência, mas também com segurança, rastreabilidade e confiança.
Para o varejo, o avanço dos agentes de IA abre uma nova frente de transformação digital. A expectativa de participação nas vendas já está estabelecida, enquanto a adaptação dos ambientes comerciais ainda aparece em estágio inicial. O desafio passa a ser preparar dados, canais e sistemas para uma jornada em que o consumidor pode dividir decisões com tecnologias capazes de pesquisar, comparar e, sob determinadas condições, realizar transações em seu nome.
