A inteligência artificial já está moldando o setor de hotelaria — automações podem personalizar a experiência da recepção ao quarto.
“O hóspede de hoje é muito diferente do de 2019. Antes, bastavam um bom wi-fi, canais a cabo e um atendimento funcional. Agora, ele espera fazer check-in pelo WhatsApp, acessar serviços digitais e encontrar um quarto que reconheça suas preferências e personalize sua estadia”, diz Marco Buonomo, sócio-fundador da Inn House e fundador do Grupo Brazil Sales.
A conversa sobre como a IA vem moldando a hotelaria aconteceu nesta terça-feira (23/6), durante a Interior Lifestyle South America, que acontece no Distrito Anhembi, em São Paulo. O evento vai até quinta-feira (25/6) e discute tendências e inovações na arquitetura e no design.
Uma pesquisa do Booking, de 2024, apontou que 73% dos viajantes esperam personalização por meio da tecnologia. Enquanto isso, 62% dos clientes da Geração Z, nascidos entre 1997 e 2012, preferem o check-in digital ao atendimento tradicional na recepção, de acordo com a Oracle Hospitality.
Para Buonomo, essa mudança se reflete no design e na arquitetura do hotel. Uma das primeiras mudanças é o fim da recepção tradicional – o que já tem acontecido em alguns hotéis pelo mundo. “Alguns dos nossos hotéis já não têm recepção, mas não deixam de lado um ambiente de acolhimento”, pontua.
No lugar da recepção, os arquitetos podem apostar na multifuncionalidade, com café market, coworking, bar e galeria. Os novos espaços contribuem para a receita do hotel, ao receber diferentes pontos de venda, mas, ao mesmo tempo, podem criar experiências sensoriais para o cliente, com músicas e automações olfativas.
Quando o projeto é bem concebido, o hóspede entende intuitivamente para onde ir, como acessar serviços e como utilizar os espaços, sem precisar de instruções constantes. A tecnologia pode estar nos bastidores, mas é o ambiente físico que torna a jornada natural. “O arquiteto de hotelaria não projeta mais paredes e tetos, mas experiências”, adiciona Buonomo.
A personalização também aparece nos quartos de cada hóspede. “O quarto inteligente do futuro ajusta temperatura, iluminação e disposição dos móveis automaticamente, aprende com o comportamento do hóspede e utiliza soluções como camas robotizadas para transformar um mesmo espaço e atender diferentes demandas”, diz.
A tecnologia também pode se adaptar às demandas de cada cliente. Ao informar, por voz, que está com dor, o hóspede pode solicitar um chá ao hotel, enquanto a iluminação do quarto é ajustada automaticamente para proporcionar mais conforto. “São experiências que elevam o nível de conforto e personalização. Todo hotel tem que ser melhor que a nossa casa.”
A inteligência artificial ainda otimiza gastos, analisando o uso hídrico e energético. A tecnologia pode automatizar e desligar funções em determinado horário ou quando não há presença de pessoas.
“A inteligência artificial pode ajudar a tomar decisões e automatizar processos, mas não substitui o olhar humano. O papel dos gestores será cada vez mais o de garantir que tudo funcione de forma integrada, utilizando a tecnologia como suporte para dedicar mais tempo ao que realmente importa: a experiência do hóspede”, finaliza Buonomo.
