O atendimento ao cliente deixou de ser apenas um complemento na experiência de compra e passou a ser um fator determinante para a escolha de produtos e serviços no Brasil. É o que mostra a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, conduzida pela Hibou com quase 2 mil consumidores em todo o país. O levantamento revela que 97% dos brasileiros consideram o bom atendimento essencial, colocando-o como o terceiro critério mais importante na decisão de compra, à frente até do preço.
Apesar da importância, a avaliação das empresas ainda é crítica. A média de satisfação com o atendimento ficou em 3,6 pontos numa escala de 1 a 5, e apenas 12% dos entrevistados deram nota máxima. Ou seja, embora o consumidor cobre cada vez mais atenção e eficiência, muitas empresas ainda não estão preparadas para atender às expectativas.
O estudo mostra um descompasso significativo entre expectativa e realidade em diferentes setores. Na educação, 97% dos consumidores esperam um atendimento de qualidade, mas apenas 69% percebem esse padrão. Nos planos de saúde, 96% valorizam um bom serviço, mas somente 52% avaliam positivamente. Entre operadoras de telefonia móvel e internet, a percepção cai para 46%. No setor público, a discrepância é ainda maior: 91% esperam atendimento digno, mas só 37% o consideram satisfatório.
Mesmo em mercados altamente competitivos, como companhias aéreas, delivery e hotéis, há lacunas expressivas: enquanto 90% dos clientes esperam excelência, apenas 55%, 73% e 79% avaliam positivamente, respectivamente.
“O consumidor brasileiro não aceita mais descuidos. Ele quer clareza, escuta ativa e profissionais preparados para resolver problemas rapidamente. Um atendimento deficiente significa perda de clientes”, ressalta Ligia Mello, CSO da Hibou.
O levantamento também revela que a tolerância do consumidor diminuiu: 37% não dão uma segunda chance após uma experiência negativa, e quase metade (49%) abandona a marca depois de duas ou três falhas. Apenas 13% toleram mais erros e 1% persiste mesmo diante de repetidas frustrações.
Entre as marcas mais lembradas positivamente estão Mercado Livre, Samsung, Brastemp, Apple e Electrolux, mas o número de empresas citadas caiu de 147 em 2023 para 72 em 2025. Nos setores com maior rejeição destacam-se poder público, planos de saúde, operadoras de telefonia e internet, bancos e TV a cabo, sendo os planos de saúde o segmento que mais cresceu em críticas, com alta de 13 pontos percentuais.
O estudo também traz insights sobre a tecnologia no atendimento. Chatbots e sistemas de inteligência artificial já são comuns, mas a aceitação é mista: 89% dos consumidores já foram atendidos por bots, mas 61% afirmam que eles não resolvem todos os problemas. Para 41%, seria mais fácil aceitar se essas soluções fossem mais humanizadas, e 79% defendem que seja informado quando a interação é feita por máquina.
Quanto à inteligência artificial aplicada ao atendimento, 31% dos entrevistados acreditam que ela pode melhorar a experiência, 33% não confiam, e 36% permanecem em dúvida. Ainda assim, 92% acreditam que a IA, quando bem aplicada, pode contribuir para aprimorar o serviço, desde que combinada com dados precisos e comunicação adequada.
Além disso, os consumidores estão dispostos a investir mais por um atendimento de qualidade: 61% pagariam mais por profissionais com conhecimento do produto, 60% por processos de pagamento mais ágeis, 54% por eficiência e interação humana, e 47% por responsabilidade social. O estudo reforça que o atendimento é hoje um diferencial competitivo estratégico, capaz de impactar diretamente a fidelidade e a percepção da marca.
