O Mês do Cliente, celebrado em setembro, abre espaço para o varejo trabalhar não apenas o aumento das vendas, mas também a construção de relacionamentos mais duradouros com os consumidores. Os resultados da Semana do Cliente de 2025 mostram o potencial da data para o comércio: entre 9 e 15 de setembro, pequenas e médias empresas do varejo online movimentaram R$ 136 milhões, crescimento de 31% em relação ao mesmo período de 2024. Foram mais de 510 mil pedidos, alta de 22% na comparação anual, com ticket médio de R$ 265, segundo levantamento da Nuvemshop.
Para transformar esse movimento em resultado efetivo para o negócio, no entanto, a estratégia precisa ir além das promoções. Entender o que o consumidor procura e utilizar essas informações para oferecer serviços, produtos e experiências mais adequadas está entre os principais pontos para fortalecer a relação com o cliente.
Maurício Galhardo, sócio da F360, plataforma de gestão financeira para franquias e redes varejistas, observa que a data também pode ser utilizada para aprofundar o conhecimento sobre o consumidor e estreitar o relacionamento com ele. “O Dia do Cliente não deve ser visto apenas pelo viés de impulsionar vendas, mas sim como uma chance de conhecer melhor o consumidor e estreitar o relacionamento com ele.”
De acordo com Galhardo, a jornada de compra passou por mudanças importantes nos últimos anos. A expansão do e-commerce, a popularização do PIX e a consolidação do omnichannel alteraram a maneira como os consumidores se relacionam com as marcas e realizam suas compras.
“O cliente atual exige mais do que preço e qualidade, ele busca transparência, personalização, conveniência e valores alinhados, como sustentabilidade e diversidade. Para atender a essas novas expectativas, o varejo precisa digitalizar operações, integrar canais de venda, aprimorar a experiência do cliente e fortalecer sua gestão financeira”, comenta o especialista.
Nesse cenário, a tecnologia pode apoiar diferentes etapas da relação com o consumidor, desde a organização das informações sobre compras e preferências até a integração dos canais de atendimento e a administração dos processos financeiros.
Conhecer melhor o cliente
O primeiro passo apontado por Galhardo é reunir e organizar informações que permitam entender melhor quem compra da empresa. Ferramentas de CRM podem ser utilizadas para concentrar dados de cadastro, histórico de compras, interações e preferências, formando um perfil mais completo de cada consumidor.
“Conhecer o cliente profundamente não é apenas sobre dados, é sobre entender suas motivações e desejos ocultos, o que nos permite antecipar suas necessidades e construir lealdade duradoura”, explica o sócio da F360.
A partir dessas informações, o varejista pode avançar para uma abordagem mais direcionada, considerando características demográficas e comportamentais na comunicação com sua base de clientes.
Personalizar a experiência de compra
A personalização é o segundo ponto destacado pelo especialista. A segmentação da base de consumidores pode ajudar o varejo a direcionar recomendações de produtos e promoções de acordo com diferentes perfis.
“A personalização não é um luxo, é uma expectativa. Clientes esperam que você os conheça e entregue valor relevante em cada interação, criando uma conexão mais significativa”, analisa Galhardo.
A proposta é utilizar os dados disponíveis para tornar as interações mais relevantes, evitando que a comunicação com diferentes grupos de consumidores seja conduzida da mesma maneira.
Integrar os canais de venda e atendimento
Com consumidores circulando entre diferentes pontos de contato, a integração entre loja física, e-commerce, aplicativo, redes sociais e SAC também ganha espaço na estratégia de fidelização.
A recomendação é manter informações consistentes sobre estoque, preços e promoções nos diferentes canais, criando uma experiência integrada durante a jornada de compra.
“Em um mundo omnichannel, a fluidez é a chave. O cliente não vê canais, ele vê a marca. Nossa missão é tornar a jornada dele o mais suave e consistente possível, independentemente do ponto de contato”, afirma Maurício Galhardo.
Combinar tecnologia e atendimento humanizado
O uso de tecnologia também pode ser direcionado para atividades de atendimento. Chatbots e assistentes virtuais podem responder dúvidas mais simples e, dessa forma, liberar os profissionais para situações que exigem maior capacidade de resolução de problemas e interação com o consumidor.
Para Galhardo, a tecnologia não substitui a necessidade de um atendimento próximo. “A tecnologia é uma ferramenta poderosa, mas a empatia é o coração do atendimento. Combinar ambos significa resolver problemas eficientemente e, mais importante, fazer o cliente se sentir valorizado e compreendido”, analisa o sócio da F360.
Nesse modelo, o acesso ao histórico do cliente pode apoiar a equipe na condução dos atendimentos e na resolução de questões mais complexas.
Fortalecer a gestão financeira
O quinto ponto está relacionado à gestão financeira do negócio. Segundo Galhardo, processos como conciliação de pagamentos e controle de fluxo de caixa podem ser automatizados por meio de plataformas de gestão, enquanto relatórios e dashboards ajudam no acompanhamento da saúde financeira da operação.
“A gestão financeira não é apenas sobre números, é sobre o futuro do seu negócio. Uma base financeira sólida permite inovação, expansão e, crucialmente, a capacidade de encantar seus clientes em todos os níveis”, conclui Galhardo.
