A expansão dos modelos de assinatura tem trazido não apenas receita recorrente para o varejo, mas também um aumento significativo em chargebacks: disputas de pagamento que, na prática, podem sair muito mais caras para os comerciantes.
De acordo com a Chargebacks911, empresa global especializada em prevenção e gestão de disputas, 50% dos consumidores preferem recorrer diretamente ao banco em vez de contatar o lojista quando enfrentam problemas pós-transação. Isso ocorre em um cenário em que o gasto médio anual com assinaturas já chega a US$ 2.600 por consumidor – mas quase metade admite ainda pagar por serviços que não utiliza ou sequer lembra de ter contratado.
Segundo informações apuradas pelo Internet Reitailing, o fenômeno é reforçado por dados da Citizens Advice, que identificou que 13 milhões de britânicos assinaram um serviço “sem querer” no último ano. Os motivos mais comuns foram renovações automáticas sem ciência do cliente (40%) e esquecimentos após testes gratuitos (39%). Em muitos casos, o consumidor acreditava estar fazendo uma compra única. Não à toa, 85% dos entrevistados afirmaram preferir que o próprio banco cancelasse assinaturas em seu lugar.
Reguladores em alerta
O problema já mobiliza autoridades. No Reino Unido, o Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 prevê regras como lembretes obrigatórios de renovação, maior clareza nos contratos e períodos de carência para cancelamentos automáticos. A aplicação plena deve ocorrer em 2026. Nos Estados Unidos, a Federal Trade Commission (FTC) propôs a regra Click-to-Cancel, que busca simplificar o encerramento de serviços – ainda em análise.
Segundo Ben Bridwell, presidente da Chargebacks911, tornar o cancelamento fácil é também uma proteção para os lojistas: “Se encerrar uma assinatura não for tão simples quanto contratá-la, o consumidor nem tenta. Ele vai direto ao banco. Para o cliente, é conveniente; para o comerciante, é prejuízo.”
O risco do “friendly fraud”
Outro ponto de atenção é o avanço do chamado “friendly fraud” – quando o consumidor contesta um pagamento mesmo após receber e aprovar o produto ou serviço. Estimativas da Equifax indicam que o valor anual de reembolsos e disputas pode chegar a £13,2 bilhões apenas no Reino Unido. Um dado alarmante: 34% dos consumidores não consideram fraude solicitar reembolso de algo que pretendem continuar usando.
Transparência como antídoto
Para especialistas, a saída passa por clareza nas condições de assinatura e facilidade no cancelamento. Isso reduz o risco de escalada para os bancos, preserva a relação com clientes e evita custos adicionais para os lojistas.
