35% dos brasileiros já usam IA para decidir compra, aponta relatório da WGSN

A jornada do consumidor está passando por mudanças profundas com a consolidação da inteligência artificial e a fragmentação entre físico e digital, o famoso phygital. Segundo o relatório “IA e o futuro da jornada do consumidor”, 35% dos brasileiros já usam IA para decidir o que comprar, e esse número chega a 60% entre a Geração Z.

Feito pela Blip, plataforma de inteligência conversacional, e a WGSN, consultoria global para tendências de consumo, o estudo aponta que 82% dos consumidores consultam de três a sete fontes antes de realizar uma compra (HubSpot, 2023), enquanto 47% já começam a busca diretamente em marketplaces (Marketplace Shopping Behavior Report, 2025). Essa complexidade aumenta a pressão por personalização, conveniência e confiança.

Segundo o relatório, quatro tendências impactam o mercado:

1. Tecnologia afetiva – Interfaces emocionais substituirão interações frias e robotizadas, criando conexões reais com consumidores. O movimento ganha força em um cenário em que 61% dos clientes se sentem tratados como números de acordo com Salesforce. Já em outra esfera, clientes emocionalmente conectados podem gerar 306% mais valor vitalício segundo a Ecom Business Hub, 2024.
2. Ultra-personalização – Já outro dado da Salesforce mostra que a Inteligência Artificial permitirá prever desejos antes mesmo de serem conscientes. Como mencionado, 35% dos brasileiros já usam IA para decidir o que comprar, número que sobe para 60% entre a Geração Z.
3. Compras autônomas (B2AI) – Assistentes de IA tomarão decisões de compra sem intervenção humana, tendência aceita por 70% dos brasileiros. O conceito de “zero cliques” mostra que o e-commerce se tornará preditivo e invisível ao longo do tempo.
4. Comércio conversacional – A conversa passa a ser o novo espaço de compra. Revelada pela Kantar no ano passado, a pesquisa mostra que três em cada quatro adultos brasileiros já enviam mensagens a empresas semanalmente, e até 2028 a busca orgânica deve cair 50%, substituída pela pesquisa generativa em IA.

“As conversas estão se tornando o motor central da experiência do consumidor. Não falamos mais de atendimento isolado, mas de jornadas que conectam recomendação, relacionamento e transação em um único fluxo. Essa mudança coloca a IA conversacional no centro da estratégia de negócios”, afirma Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip.

Para Rafael Araujo, Head de Consultoria da WGSN Mindset LatAm, o grande ponto é que físico e digital já não caminham separados. “O conceito de jornada phygital mostra que barreiras entre online e offline estão se tornando obsoletas. À medida que novas gerações nascem em um contexto digitalizado, a experiência do consumidor exigirá consistência, personalização e confiança em todos os pontos de contato”, destaca.